Представим ситуацию…
Как компании извлечь пользу из ошибок сотрудника?
Казалось бы, никак. Представим частую для сервисных компаний ситуацию. Сотрудник Help Desk обновляет у клиента операционную систему. И не делает резервную копию данных пользователей. Обновление системы завершается с ошибкой, компьютеры работать перестают, данные пользователей оказываются недоступными.
Локально – ошибка невелика. Глобально все иначе. Оказываются затронуты и финансовые, и управленческие, и кадровые, и репутационные аспекты.
- Во-первых, страдает репутация бизнеса, который годами позиционирует себя как зрелый, вдумчивый и серьезный.
Один проступок специалиста ставит под сомнение выверенное и основанное на реальных достижениях позиционирование. А клиенты следят и за «лицом» подрядчика, и за количеством его ошибок.
Если таких, на первый взгляд, мелких проколов будет больше одного – два-три, контракт могут и не продлить. В более сложных случаях достаточно одной ошибки.
- Во-вторых, падает доходность.
Из-за того, что придется потратить дополнительные ресурсы на устранение последствий ошибки. Такова жесткая специфика сервисного бизнеса. Особенно если компания дает клиентам SLA с финансовыми гарантиями. Скажем, на своевременное закрытие IT-проблем в течение 1 часа. Или на доступность ключевых IT-сервисов(почты, 1С, CRM, CLM, специализированных логистических сервисов) на уровне трех-пяти «девяток».
- В-третьих, специалисту оказывается далеко до проактивности.
А до банального непрофессионализма – рукой подать. Так как он проигнорировал устоявшийся процесс – не сделал резервную копию, не убедился, что в подменном фонде есть свободные компьютеры.
Вроде бы в примере выше – сплошной негатив. Репутация подмочена, деньги потеряны, сотрудник не справился. Какую пользу из этого можно извлечь?
Процессный подход говорит, что немалую.
Одна ошибка – пять полезных следствий для бизнеса
1. Обнаружили ошибку – загляните в систему
Когда система уже отлажена и работает как часы, у руководителя обычно нет повода в нее заглядывать. И, следовательно, понимать, где она несовершенна. Какие есть риски, на что они влияют.
Вопрос, что можно сделать лучше, время от времени возникает, но отодвигается на второй план более срочными и важными. А одна ошибка сотрудника при обновлении операционной системы на выезде к заказчику ставит ребром сразу несколько важных моментов.
На первый план выходят, например, такие вопросы
- Что не так с нашим процессом управления изменениями в IT?
- Что не так с обучением специалистов?
- Где именно процесс прописан или внедрен неправильно?
Может, нет соответствующей инструкции? Или она есть, но такая запутанная и «казенная», что процесс живет только на бумаге. Или же подготовку сотрудников к внесению изменений у клиента плохо контролируют (банально – не проверяют наличие «тревожного чемоданчика»).
Все это – поводы улучшить систему, выявить и убрать корневые причины возникновения ошибок. Так как в 80% случаев, по нашему опыту, они и приводят к хроническим проблемам. Довольно редко – в 20% ситуаций – причины ошибки кроются в самих людях. При условии, что процессы подбора, обучения и наставничества в компании действительно работают. И если все IT-процессы, рабочие для сервисной компании (например, управление инцидентами, проблемами, изменениями) выстроены верно и понятны всей команде.
О важности правильно выстроенных и прозрачных для каждого процессов говорят все постулаты процессного подхода. И я с ними согласен.
2. Автоматизируйте процессы с умом
Пострадали от человеческого фактора – встройте качество в автоматизацию процессов. Просто автоматизировать процессы важно и нужно. Но более правильный и современный путь – автоматизировать их, одновременно встраивая в процесс управление качеством услуг. В нашем примере клиент и сервисная компания пострадали от неправильно выполненных изменений в IT.
Но если этот момент учтен в автоматизированном процессе, то сотрудник просто не сможет выехать к заказчику без согласованного плана работ. Который предусматривает обязательное резервное копирование при обновлении ОС.
Страховать от ошибок и влияния человеческого фактора могут и специализированные экспертные сервисы, то есть сами современные инструменты IT-компании.
Например, сервис централизованного мониторинга и контроля над «здоровьем» ИС (СЦМК), который берет на себя всю рутинную работу по мониторингу новых серверов. А также по многочисленным проверкам результатов сразу нескольких тысяч рутинных операций (например, целостности и корректности того же резервного копирования).
Автоматизация и защита от неверных действий сотрудника, заложенная в самом процессе, на 70-80% сокращает число ошибок в работе. И делает результат всего процесса, скажем, по работе с изменениями в IT, максимально стабильным, повторяющимся.
3. Проверьте компетенции специалиста
Увидели сбой в процессе – проверьте компетенции специалиста и поток компетенций компании. Возможно, сотрудник пока не умеет работать в процессе управления изменениями, принятом в компании. На прежнем месте, например, этого процесса у него не было. Или он был построен совершенно иначе. И человек не понимает, что и в какой последовательности он должен делать, чтобы получать нужный результат.
Может, сотрудник технически не способен оценить задачу, и на обновление ОС у клиента должен был поехать другой специалист. А этого нужно было «дотянуть» до общего, высокого уровня компетенций – с помощью внутреннего обучения, наставничества.
Это уже более глобальный запрос – к управлению потоком компетенций в сервисной компании. Есть ли он? Способна ли компания перекрыть все потребности клиентов с помощью него сегодня и завтра? Если не способна, то что она собирается с этим делать – как страховать клиента от рисков невыполнения проекта или от получения некачественной услуги?
Например, привлекать компетенции IT-партнеров из своей сети, перекрывая нехватку (допустим, когда по торговому оборудованию компетенции уже наработаны, а по определенному торговому ПО – пока они лучше у партнеров). Или, в каких-то случаях, не браться за слишком рискованные проекты.
4. Обратитесь к стратегии
Поняли, что человек относится к ошибке слишком легкомысленно – обратись к стратегии. Сотрудник должен четко понимать: главная задача профессиональных IT-услуг, предоставляемых по схеме аутсорсинга – не латание дыр, а поддержание непрерывности бизнеса заказчика.
Здесь тоже нужно проверить, объяснил кто-то сотруднику общий вектор движения компании, ее реальные приоритеты, или нет. Потому что в этом свете неудача с обновлением ОС и потерей пользовательской информации выглядит и воспринимается человеком совсем иначе.
Не как некритичная ситуация или случайность («бывает, пользователи потерпят»), а как невыполнение приоритетной для бизнеса задачи.
Есть и другие ошибки «из той же оперы», о которых нам рассказывали некоторые заказчики, говоря о предыдущих IT-подрядчиках. Скажем, бухгалтеру обновили MS Office, все надстройки «слетели». После этого в 1С стало просто невозможно сформировать в срок важный и срочный отчет. А это почти всегда – штрафные санкции для компании.
Или, например, IT-специалисты не проверили совместимость ПО и операционной системы: главному бухгалтеру обновили ОС до Windows 10, а банк-клиент ее еще не поддерживает. В итоге организация не может совершать платежи (перечислять заработную плату сотрудникам, рассчитываться с подрядчиками). И теряет не только непрерывность бизнеса, но и репутацию. О приоритетах и стратегии компании с сотрудником можно и нужно говорить. И делать это должен руководитель.
5. Присмотритесь к сотруднику
Заметили, что сотрудник ошибается – присмотритесь к нему. Возможно, он не слишком хороший «технарь» и при этом – потенциально успешный продавец IT-услуг. Потому что хорош в коммуникации. Например, он может убедительно обосновать необходимость обновления сервера клиенту. Или в самый нужный момент – не раньше и не позже – предложить ему перейти в облако. Отчего выиграет и клиент – повысит непрерывность бизнеса – и сервисная компания. Которая не будет тратить силы и время на поддержание «жизни» в старом, сбоящем оборудовании.
При этом сам сотрудник может даже не думать о том, в чем же он лучше или потенциально успешнее – работает, как работается – и все. Направить человека в нужную сторону, указать на его нереализованный потенциал тоже задача руководителя.
Людей на IТ-рынке сегодня крайне мало, поэтому не менее половины всего внимания руководителям стоит уделять именно работе с ними – их профилированию, перепрофилированию, выявлению сильных и слабых сторон. Ошибки людей – лучшие маркеры их плюсов, минусов и, конечно, потенциальных возможностей. А вписывание сотрудников в подходящий им и компании «фрагмент мозаики» – лучшая кадровая политика.
Пять принципов проверки, которые я описал – проверки IТ-процессов, качества автоматизации и защиты от ошибок, потока компетенций, роли сотрудника в команде и стратегической составляющей – помогут любому руководителю в IТ не реагировать на ошибки людей негативно, а значительно улучшать компанию и бизнес.
