В армии плохо сформулированное электронное письмо может стать причиной проваленного задания. Служба научила меня структурировать переписку так, чтобы максимизировать шансы на успех. Выйдя в отставку, я стал применять этот опыт к своей корпоративной переписке, в результате мои послания стали четче и свободнее от «шумов», а коллеги и клиенты стали отвечать быстрее и конкретнее. Вот три главных приема, которые помогают мне формулировать электронные письма с военной четкостью.
1. Используйте ключевые слова в заголовке. Первое, что видит получатель вашего послания, — это ваше имя и тему письма, поэтому очень важно, чтобы в ней была четко указана цель сообщения, и особенно то, какие действия ожидаются от адресата. Военные любят помещать в заголовок ключевые слова, которые характеризуют суть данного письма. Вот некоторые из них:
ТРЕБУЕТСЯ ДЕЙСТВИЕ — значит адресат письма обязан предпринять некое действие.
ПОДПИСЬ — требуется подпись адресата.
ИНФО — сообщение носит чисто информационный характер, не требует какого-либо ответа или действия.
РЕШЕНИЕ — получатель должен принять некое решение.
ПРОСЬБА — пишущий запрашивает разрешение или согласие адресата.
КООРДИНАЦИЯ — от адресата требуется скоординироваться с другими людьми или самому скоординировать что-либо.
В следующий раз, когда вы будете посылать своим подчиненным обновленные данные о состоянии дел, постарайтесь использовать в строке темы «ИНФО — обновление данных». А если вам нужно, чтобы руководитель одобрил вашу просьбу об отпуске, напишите «ПРОСЬБА — отпуск». Если вы — менеджер проекта, которому требуются ответы на еженедельный отчет об имплементации решений от нескольких людей, озаглавьте письма «ТРЕБУЕТСЯ ДЕЙСТВИЕ — еженедельный отчет об имплементации». Эти обозначения могут показаться очевидными или слишком уж «восклицательными» из-за заглавных букв. Но благодаря этому ваши письма наверняка будут выделяться в почтовом ящике получателей, и им не придется тратить время на выяснение цели ваших посланий. (А еще этот метод заставляет вас подумать о том, чего вы нас самом деле хотите от человека, прежде чем добавлять еще одно письмо в его и без того переполненный почтовый ящик.)
2. Главное — в начало. Военные начинают свои электронные письма коротким утверждением в отрывистом стиле, называемым BLUF (от английского Bottom Line Up Front — главное — в начало). Оно заявляет цель сообщения и требуемое действие. Это «коротко о главном» должно содержать ответ на пять вопросов: кто, что, где, когда и почему. В таком утверждении содержится самая важная для читателя информация. Вот пример из «Руководства для военнослужащих ВВС»:
BLUF: Начиная с 29 октября 2013 года все документы Доктрины ВВС отменяются и заменяются Основными книгами по доктрине и приложениями.
BLUF помогает читателям быстро переварить объявление/решение, а также узнать, когда оно вступает в силу. Вполне возможно, что получатель не хочет знать всю подноготную о том, что привело к этому решению. Скорее всего, он хочет узнать, как это письмо имеет отношение лично к нему, и именно на этот вопрос должно ответить краткое резюме.
В своей корпоративной работе я не использую сокращение BLUF, потому что мои читатели его бы не поняли, но я решил начинать свои сообщения со слов «Главное» выделенным шрифтом в самом начале текста. Иногда я даже выделяю главное желтым шрифтом, чтобы моя мысль стала яснее ясного. Вот пример BLUF, который я адаптировал к корпоративной переписке:
Тема: ИНФО — работа из дома
Шэннон,
Главное: мы уменьшили количество дней, разрешенных сотрудникам для работы из дома, с трех до одного дня в неделю с 1 декабря.
Причины:
• Этим мы пытаемся поднять командный дух и способствовать более активному сотрудничеству в команде
• Это решение поддержали все члены управляющего комитета
Шэннон знает, что ответа от нее не требуется, поскольку письмо помечено как ИНФО. Также она быстро понимает суть сообщения из-за пункта «Главное». Поскольку это серьезное изменение корпоративной политики, упомянуты сопутствующие детали, чтобы показать, что решение является окончательным, поддержано менеджментом и нацелено на положительный результат для компании.
3. Будете экономны. Военные знают, что короткие электронные письма эффективнее, чем длинные, поэтому они пытаются уместить все содержание на экране, чтобы получателю не нужно было прокручивать страницу. Также они избегают пассивного залога, поскольку он имеет тенденцию делать предложение длиннее, или словами «Руководства для военнослужащих ВВС»: «Кроме удлинения и запутывания предложений, пассивный залог часто затуманивает их смысл». Лучше использовать активный залог, в котором существительные идут прежде глаголов, из чего более понятно, кто является действующим лицом. С помощью активного залога вы заставляете глаголы «работать на вас». Вместо фразы «Фабрика была разбомблена самолетом F18» кадровый военный скажет «F18 разбомбил фабрику».
Хотя короткие сообщения обычно эффективнее, длинных сообщений не становится меньше — даже в армии. Если письмо требует пространных объяснений, сообщите дополнительную информацию после BLUF, разделив ее на подпункты, чтобы читатели могли быстро понять суть, как в вышеприведенном примере.
И последнее. Чтобы не загромождать почтовый ящик, вместо того чтобы присоединять файлы, военные посылают ссылки на приложения. Такая тактика заставит адресата проверить сайт, на котором лежит приложение, а это значит, что он получит самую последнюю версию файла. Также эта веб-страница скорее всего проконтролирует, что у данного человека есть доступ к файлу, и вы исключите ситуации, когда вы случайно послали документ кому-то, кто не имел права его видеть.
Вот пример электронного сообщения для корпоративных нужд, которое использует ключевые слова в теме, главное в начале, подпункты и активный залог:
Тема: ИНФО — Изменение времени собрания
Шэннон,
Главное: мы наметили еженедельный телефонный обзор состояния дел на четверг на 14:00, чтобы подстроиться под расписание финансового директора.
Разъяснение:
• Мы пытались найти другое время, но это единственное, которое удобно для всех. Очень важно, чтобы вы участвовали в этой телеконференции, чтобы обсудить финансовые результаты вашего отдела.
• В четверг финансовый директор будет на выездном собрании управляющего комитета.
• До телеконференции он хочет обсудить финансовый отчет, который вы можете посмотреть здесь (вставить ссылку).
Взяв на вооружение военный этикет, вы внесете больше ясности в свою переписку и поможете в этом своим коллегам и клиентам.
Об авторе. Кабир Сигал пишет для The New York Times, автор бестселлера «Coined: The Rich Life of Money And How Its History Has Shaped Us». Занимал пост вице-президента в J.P. Morgan, получил премию «Грэмми» за свою деятельность в качестве продюсера.
