Как пожаловаться на мобильного оператора
Мобильные операторы кажутся нам всесильными монополистами, но и с ними можно бороться. Конечно, прежде всего, нужно выяснить, при каких обстоятельствах и за что именно у Вас сняли деньги.
Сделать это можно только у своего поставщика услуг, позвонив в службу поддержки клиентов. Намного легче получить распечатку своих транзакций, если Вы — контрактный абонент и имеете письменное соглашение со своим оператором. Для бесплатного доступа к такой информации пользователи предоплаченной формы обслуживания должны идентифицировать себя как владельца данного телефонного номера, предоставив необходимые сведения сотруднику колл-центра.
Любой абонент, как потребитель услуг, имеет право написать заявление и подать его своему оператору. Тот, согласно Закону Украины «Об обращении граждан», должен предоставить письменный ответ с подробной распечаткой расхода средств на счету. В заявлении, которое лучше подавать непосредственно в дирекцию поставщика услуг, нужно указать, что, например, у Вас, по неизвестным причинам происходит системное списание денег и Вы требуете принять меры для изменения ситуации. Такое обращение будет более эффективным, чем звонки в службу поддержки клиентов. Для себя нужно будет оставить копии таких обращений.
Можно попробовать отписаться и на сайте компании. Иногда это также помогает.
Вообще, так называемые «контрактники» защищены намного больше. Им и меньше спама присылают, да и переложить вину на посредников (так называемых «контент-провайдеров») оператору уже будет сложнее.
Если же поставщик услуг сотовой связи не пошел Вам навстречу, то придется обивать пороги других структур: Антимонопольного комитета, Государственной инспекции по вопросам защиты прав потребителей и т.п.
Если Ваш случай не единичный, то лучше подать коллективные жалобы. При этом Национальная комиссия по вопросам регулирования связи, которая существует в Украине, имеет больше рекомендационные полномочия, поэтому главным и действенным методом влияния на мобильных операторов являются правоохранительные органы.
Что касается обращения в суд, то нужно решить для себя, стоит ли это делать. Если ситуация достойна внимания или это дело чести, и Вы все же решили идти в суд, то именно в этом случае понадобятся Ваши предыдущие письменные обращения как к самому поставщику услуг, так и в соответствующие государственные органы.
В конце напомним наши основные советы:
– по возможности отдавайте предпочтение контракту, т.е. заключайте письменное соглашение со своим мобильным оператором;
– в случае возникновения любых нежелательных ситуаций обращайтесь не только в службу поддержки клиентов, но и направляйте письменные заявления в дирекцию компании;
– продублируйте свои обращения в контролирующие, правоохранительные органы и соответствующие службы;
– в случае грубых нарушений Ваших прав со стороны поставщика услуг сотовой связи, старайтесь придать делу резонанс в СМИ.
Куда пропадают деньги с мобильного
За время пользования мобильной связью наверное каждый абонент получал счета за непонятные услуги и задумывался о честности того или иного сотового оператора. Но свою причастность к несанкционированному снятию средств мобильные операторы, конечно, отвергают, в частности, и то, что это может сделать кто-то из персонала, мол, все контролируется надежными информационными системами безопасности.
Но куда же деваются деньги? Операторы утверждают: виноваты сами абоненты. Они не следят за тарификацией и условиями акций, подключают новые услуги и заходят на сомнительные сайты. Поэтому в большинстве случаев пропажа средств — результат действий мошенников.
Так, деньги без ведома абонента могут исчезнуть, если он позвонил или отправил смс-сообщение на так называемый «платный номер» — это, как правило, короткие номера, состоящие из 3-4 цифр. Но есть и такие, распознать которые сложно, ведь маскируются они под стандартные мобильные или даже стационарные номера. Энтузиасты даже составляют их перечни, которые легко можно найти в Интернете.
Деньги могут исчезнуть и из-за неосведомленности клиента о том, что условия услуг, которые ему предоставляются, изменились. Абоненту об этом либо не сообщают вовсе, либо делают это в запутанной форме: особенно это касается пользователей мобильного Интернета. Поэтому, например, следует помнить о том, что заходить в сеть с телефона за рубежом может стоить больших денег.
Но чаще всего с мобильного счета бесследно исчезают небольшие суммы. Именно это является причиной того, что люди не только не пытаются вернуть деньги, но даже не пробуют выяснить, за что именно их сняли со счета. Такое поведение абонентов в свою очередь позволяет операторам, не имея судебных исков от клиентов, «выходить сухими из воды».
Как вернуть пропавшие в Интернете деньги
В каких случаях банк может вернуть деньги, которые пропали на карточке? Чем опасны расчеты в Интернете? Как Ваши деньги могут украсть сами работники банка?
Деньги, которые исчезли на карточке, банки возвращают в том случае, если отсутствует вина клиента в этом деле и нет сомнений в его честности. В данном случае больше работает даже не законодательство, а репутация банка в вопросе сохранения средств. Компенсация будет еще более вероятной, если установлен круг подозреваемых. Ведь именно с преступника впоследствии финансовое учреждение истребует данную сумму.
Конечно, риск того, что банк не компенсирует деньги, которые у Вас украли, все же есть. Особенно, если дело касается значительной суммы, а также если собственник неосторожно обращался с карточкой (давал ее в пользование детям, жене или вообще знакомым). Здесь финучреждение напомнит о договоре по банковской карте, по которому Вы не должны предоставлять информацию третьим лицам.
В идеале карточку с крупной суммой на ней лучше не носить постоянно с собой, а хранить в сейфе. Для ежедневных покупок желательно иметь еще одну пластиковую карту, на которой будет лежать незначительная сумма средств.
Точно также отдельную карточку лучше иметь и для расчетов в Интернете. При этом следите за тем, на какие сайты Вы заходите. Опасными могут быть и троянские программы на Вашем компьютере: они могут передавать важные данные мошенникам. Специальную карту для расчетов в сети лучше держать дома, перечислять на нее деньги, необходимые для конкретной покупки, а также установить лимит на снятие средств. Также перед первым расчетом карточкой онлайн уточните у работника банка о состоянии блокировки интернет-расчетов.
Бывает и такое, что деньги с карты никто не воровал, а виной всему — человеческая или техническая ошибка. В таком случае возврат средств не является проблемой.
Хуже, когда деньги клиентов снимают сами работники банка — доказать и выявить подобные факты сложно. Здесь не обойтись без помощи опытных юристов и адвокатов.
Конечно, судиться с финансовым учреждением — неблагодарное дело. Но если Вы точно уверены, что Вам не помогли с проблемой, несмотря на Вашу непричастность, помощь следствию и хорошую банковскую историю, то бейте по репутации такого банка. Т.е. кроме заявления в суд, пишите жалобу с указанием своих претензий в международные платежные системы (Visa, MasterCard), которые могут помочь с расследованием и возвратом Ваших денег.
Автор консультации: Александр Погребной
Источник: Протокол
