Для любого бизнесмена важным является умение правильно общаться с клиентами. Потому данному вопросу необходимо уделить особое внимание.
Каждого клиента нужно рассматривать как личность, которая имеет характерные для всех людей потребности. Речь идет об общении, уважении, еде, развлечениях и т. д. Для рассматриваемой тематики важными будут те потребности, которые напрямую связаны с личностью как частью социума, то есть уважение и общение.
Потому успешный владелец магазина должен делать акцент на удовлетворение именно таких социальных потребностей, что вызовет у клиента симпатию и желание посетить данное заведение еще не раз.
Существуют общие правила общения с клиентами. Их должен хорошо освоить каждый бизнесмен. Изучив общепринятые нормы, он сможет разработать собственную модель поведения с клиентами.
Правила общения с клиентами можно рассмотреть на рядовом примере, когда в магазин заходит очередной посетитель. Большой ошибкой будет сразу же наброситься на клиента и засыпать его вопросами. К сожалению, такое поведение продавцов очень распространено. Оно сбивает с толку посетителя, он пребывает в растерянности и сразу замыкается.
Правильная встреча клиента
Как же правильно вести себя при встрече клиента?
Начнем с того, что посетитель открыл дверь и вошел в магазин. Продавец должен начать со спокойного приветствия и не более. Сразу подходить к клиенту не нужно, пусть он походит по торговому залу, ознакомится, осмотрит товар.
Спустя примерно пять минут необходимо подойти к посетителю с левой стороны, соблюдая дистанцию от 0,5 до 1 метра и задать вопрос: «Что Вас интересует?». Не нужно задавать вопросы, предполагающие односложные ответы «Да» и «Нет», например, «Вам что-то подсказать?».
Если клиент ответит, что его заинтересовал определенный товар, вы продолжаете беседу о выбранном объекте. Также посетитель может ответить, что он еще не определился и хотел бы продолжить изучение ассортимента. Нужно предоставить ему такую возможность, но сообщить, что он в любой момент может к вам обратиться, если его что-то заинтересует.
Общаться с посетителем нужно дружелюбно, с легкой улыбкой, ненавязчиво. Выражать свои мысли надо четко и объяснять все так, чтобы клиенту было понятно. Если продавец видит, что его собеседник слабо разбирается в выбираемом товаре, ни к чему сыпать точными характеристиками и параметрами. Достаточно объяснить посетителю, какие функции выполняет данный предмет.
К примеру, если клиент выбирает себе мобильный телефон, нужно рассказать, какие возможности имеет данная модель. Говоря об экране, необязательно указывать точный размер и другие параметры, достаточно просто сообщить, что он позволяет качественно передавать мелкие детали фото- и видеоизображений.
Правила успешного продавца
Подытожив, можно сформулировать такие основные правила, которые необходимо усвоить каждому успешному продавцу:
- В первую очередь нужно дать время покупателю освоиться в магазине и ознакомиться с ассортиментом.
- Информацию следует излагать доступными словами, учитывая степень осведомленности клиента о предмете обсуждения.
- Продавцу нужно помнить, что общение с ним должно приносить удовольствие посетителю. В непринужденной манере можно перекинуться с клиентом несколькими словами об отвлеченных темах, необязательно постоянно концентрироваться только на товаре. Тем самым продавец удовлетворяет потребность посетителя в общении. А это расположит покупателя, и ему будет приятно снова зайти в этот магазин.
- С любым посетителем нужно говорить на Вы, независимо от возраста. Это выражение вашего уважения.
Если строго придерживаться всех изложенных рекомендаций, посетитель магазина обязательно оценит отношение к нему со стороны персонала. И тогда человек, случайно зашедший в ваш магазин, впоследствии может стать постоянным клиентом.
