Еще лет 10 назад, когда термин SMM мало кому о чем-то говорил, бизнес начал замечать в соцсетях потенциальных клиентов, а значит туда нужно было идти. Одновременно с этим начали появляться и первые «эксперты» по SMM.
На тот момент совет про негативные отзывы был один — терпеть, а многие эксперты придерживались мнения, что в соцсети стоит идти только тогда, когда вы уверены, что ваш бизнес работает идеально.
Персонаж 1. Потеряшка
Что пишет: «Сайт совершенно непонятный! Вы не можете сделать его для нормальных людей?».
Реальный кейс:
Клиент не разобрался в способе оформления заказа, не понял как зарегистрироваться на сайте, испытывает технические трудности. Обычно такие клиенты не описывают проблему, у них просто «не получается» — это самая безобидная форма негатива.
Как реагировать: Обычно такие клиенты не могут внятно объяснить, в чем конкретно заключается проблема, но при этом готовы совершить целевое действие. Чаще всего общение предстоит длительное, пригласите клиента перейти в личку или прислать контактный телефон, чтобы иметь возможность подробно ответить на все вопросы. По завершении общения можете попросить Потеряшку написать, что вопрос решился.
Если Потеряшка появился в вашей группе, идеальным вариантом решения проблемы будет ответ от других участников группы. Отличным примером такой взаимовыручки является группа Avon, где в принципе отсутствует помощь от представителей компании и все вопросы решают участники.
Как нельзя:
- Давать клиенту в ответ просто ссылку на FAQ: скорее всего, он не будет его читать и просто уйдет к конкурентам.
- Позволять другим «травить» пользователя в комментариях: негативное ощущение обязательно наложится на образ компании в глазах пользователей.
Что видят другие пользователи: Потеряшка заставляет других задуматься о том, что сервис действительно неудобен. Это точно не оттолкнет существующих клиентов, но может стать частью общего впечатления для новых. Скорость реакции на подобные запросы очень важна.
Персонаж 2. Спокойный
Что пишет: «Переводили средства вашей компании за услуги в прошлом месяце, деньги на счет поступили, но услуги не оказываются. Вот скриншоты переписки с вашей техподдержкой, что деньги поступили. Вот подтверждение от банка о переводе. Когда вы исправите свой сервис и будет ли компенсация?».
Реальный кейс:
Описывает реальный негативный опыт, подтверждая фактами и цифрами, иногда скриншотами и фотографиями. Это самый опасный вид негатива
Как реагировать:
- В первую очередь узнайте, обращался ли уже клиент с этой проблемой в компанию. Не стоит начинать новое расследование.
- Если клиент не обращался, попросите прислать всю информацию и подробное описание ситуации или дать контактный телефон для связи.
- При возможности — назовите реальное контактное лицо, которое будет лично заниматься его проблемой и отвечать за ее решение.
- Пообещайте поставить проблему клиента в первый приоритет и постарайтесь действительно ее максимально быстро решить.
- После решения проблемы обязательно напишите проведенные работы в ответ на негатив.
Если решать уже нечего и клиент говорит о свершившемся факте, предложите компенсацию — скидку или другую услугу или товар вашей компании.
Довольно часто такие клиенты оставляют отзыв сразу на нескольких площадках. Если вы видите, что отзыв дублируется на разных площадках, вы можете удалить повторный или продублировать свой ответ на других площадках.
Не обещайте клиенту наказать виновных, если он явно не жаждет крови. Клиентам редко интересна ваша внутренняя кухня, в отличие от решения конкретно его проблемы.
Как нельзя:
- Не удаляйте такой комментарий до того, как вопрос решится, а по возможности не удаляйте совсем.
- Не посылайте клиента звонить в контакт-центр или писать на общую почту. Во-первых, скорее всего, он уже это сделал. Во-вторых, если существует реальная проблема, решить ее должна компания, а не клиент, не стоит доставлять ему дополнительные неудобства.
- Не хамите.
Что видят другие пользователи: Подобная ситуация — реальный кейс по работе над ошибками. Пользователи на стороне клиента. За вами пристально наблюдают и ситуацию необходимо решить максимально тактично.
Персонаж 3. Звезда-крикун
Что пишет: «Я ехала из другого района! Приезжаю, а тут очередь километровая, несколько часов ждала врача, никто даже кофе не предложил!!! А девушка на ресепшен смотрела на меня косо постоянно и нахамила!!! Первый раз такое отношение!».
Реальный кейс:
Клиент в крайней степени возмущения и требует крови. Часто отзыв никак не относится к самой услуге или товару и пишется не по существу, или негатив сильно преувеличен и приукрашен. Часто такие клиенты не описывают суть проблемы и обращение сводится к банальному «всё ужасно!».
Как реагировать:
- В зависимости от ценности клиента для вас. Многие vip-клиенты приносят компании заметную долю дохода и требуют к себе отношения отличного от отношения к другим клиентам. Если вы допускаете подобное в своей компании, скорее всего, у вас уже есть выработанный индивидуальный подход.
- Если же индивидуального подхода нет, а клиент не является vip-персоной, просто успокойте его, пообещав оперативно разобраться, попросите описать подробности.
- Если в отзыве клиента есть клевета, готовьте аргументированное опровержение. Не стоит допускать клевету и извиняться за то, чего на самом деле не было. Однако, вступайте в дискуссию только если есть доказательства, в противном случае постарайтесь закрыть ее минимальным количеством ответов.
- Если клиент очевидно не готов к аргументированному диалогу и хочет просто поругаться, выбирая тактику общения, задумайтесь о том, что Звезда, скорее всего, уже не воспользуется вашими услугами снова, но за вами наблюдают другие потенциальные клиенты.
- Продолжайте дискуссию только в случае, если диалог возможно перевести в русло аргументированной беседы. Если такой возможности нет — дайте клиенту какое-то время «остыть».
Что нельзя:
- Если вы будете излишне обходительны, клиент продолжит давить.
- Если будете излишне резки — получите неконтролируемую истерику с последующей местью на форумах и отзовиках.
- Не блокируйте клиента в социальных сетях компании, наилучшим вариантом будет оставить весь негатив на площадке, откуда его потом можно будет удалить.
Что видят другие пользователи: Не стоит думать, что пользователи воспринимают весь негатив одинаково. Они так же как и вы, понимают, когда жалоба пишется ради жалобы, отличают неадекватных пользователей и часто включаются в полемику, защищая компанию.
Персонаж 4. Скучающий эксперт
Что пишет: «Вам нужно сделать, чтобы кнопка была справа. Тогда всем удобно будет, и конверсия взлетит до 100%, точно вам говорю!».
Реальный кейс:
Скорее всего, это ваш лояльный клиент. Он дает очевидные, а иногда абсурдные советы, не видя всей ситуации целиком, или судит исключительно по собственному опыту. Гораздо хуже, если клиент находит и публично обсуждает реальные баги и проблемы компании.
Скучающих экспертов компании часто создают искусственно, если вы встретили такого клиента — будьте уверены, вы движетесь в правильном направлении.
Как реагировать:
- Клиента нужно выслушать, иногда скучающие эксперты генерируют действительно классные идеи. Но таких меньшинство.
- Скучающие эксперты часто становятся отличными агентами влияния, их необходимо поощрять, отвечая на их предложения. На рынке встречаются кейсы, когда таких пользователей брали в штат для развития social направления.
- Обязательно поблагодарите за внимание к вашему продукту или сайту. Клиент ждёт именно благодарность и признание, а не выполнение всех его рекомендаций.
- Если советов слишком много, или они нежизнеспособны, направьте энергию клиента в другое русло. Переведите тему, чтобы подключить к обсуждению других пользователей, или предложите клиенту помочь Потеряшкам.
Как нельзя: Не стоит отвечать клиенту каждый раз одинаковыми отписками или игнорировать его, вы рискуете потерять лояльного клиента, готового как настоящий рыцарь отстаивать в спорах честь компании и рекомендовать вас каждому встречному.
Что видят другие пользователи: Пользователи, предлагающие свои идеи, а это показатель наличия постоянных клиентов, которые в целом остались довольны вашим товаром или оказанными услугами настолько, чтобы возвращаться к вам снова и снова. Безусловно, это очень позитивный фактор.
Персонаж 5. Тролль
Что пишет: «Скажите, вы действительно делаете пирожки из котят? Недавно мне попался хвостик».
Реальный кейс:
Троллинг может начинаться как вполне регулярное обращение, так и как набор тезисов, не имеющих ничего общего с реальностью.
Как реагировать: Любой троллинг разбивается о скалы спокойствия и аргументов за один или несколько ответов, и оппонент теряет интерес к беседе. У троллей много свободного времени и достаточно изобретательности, чтобы вызвать эмоциональную реакцию.
Если с первых сообщений перевести диалог в необходимое русло не получилось — блокируйте тролля без сожалений, скорее всего, тролль найдёт новую жертву.
Как нельзя: Хьюстон, у нас проблемы! Не бейте тревогу, не нервничайте и не поддавайтесь искушению послать клиента в интимное место. Если вы начали «кормить» Тролля, его будет уже не остановить.
Что видят другие пользователи: Не все могут отделить троллинг от реальных отзывов, а Скучающие эксперты и вовсе любят подключаться к таким дискуссиям. Впрочем, осадить Тролля могут и сами пользователи.
Персонаж 6. Атакующий конкурент
Что пишет: «У конкурентов быстрее и дешевле!».
Реальный кейс:
Это могут быть как отдельные посты на территории других брендов, так и рекомендации в ответах на посты других пользователей.
Как реагировать:
- Если вы видите большое количество одинаковых комментариев с рекомендацией конкурентов — удалите их и отправьте пользователя в бан.
- Если атаки продолжаются с другого аккаунта — обратитесь в службу поддержки ресурса. В социальных сетях для небольших сообществ также работает включение премодерации заявок на вступление. Но закрытие групп не всегда возможно и может стать негативным фактором в случае с крупными брендами.
- Заранее смиритесь, что вы не сможете переубедить всех фанатов конкурентов, они не всегда готовы к диалогу, а вы не всегда понимаете их мотивы или предпочтения, возможно, клиент пользуется только сервисами, в названии которых есть буква А, а в вашем названии ее нет.
- Вступая во вражду с конкурентом, заранее оцените свои финансовые возможности и креатив, вполне возможно, что одним постом дело не ограничится. Обычная словесная перепалка свойственна бабушкам на лавочке. Если вы решили воевать с конкурентом — делайте это красиво.
Как нельзя:
- Отправлять клиента пользоваться услугами конкурента, например, фразами вроде: «А что же вы тогда тут забыли?».
- Не говорите, в чем конкурент хуже вас — говорите, чем вы лучше. Конкурентные преимущества, построенные на ошибках конкурентов, умирают в тот момент, когда конкуренты исправляют эти ошибки. Например, негативную по тональности фразу: «У конкурентов нет доставки в регионы», замените на аналогичную по смыслу, но позитивную фразу: «У нас есть доставка в регионы».
- Старайтесь избегать названия конкурента в своих ответах — чем меньше касаний другие пользователи совершат с названием конкурента, тем меньше вероятность, что в следующий раз они обратятся именно к нему.
Что видят другие пользователи: Любые разборки, до которых опускаются официальные представители компании, воспринимаются негативно, а черный пиар работает далеко не для всех.
Кому сложнее всего работать с негативом?
Сложнее всего работать с отзывами посредникам, например, агрегаторам. В этом случае в глазах клиента виноват будет именно посредник. Если ваша компания является агрегатором и не может на 100% влиять на результат и исполнение работ, к негативным отзывам у вас должно быть особое внимание.
Зачастую единственная возможность агрегаторов уменьшить количество негатива — прекратить сотрудничество с недобросовестным исполнителем. Стоит иметь в виду, что негатив будет также влиять и на других исполнителей.
Официальный ответ компании для пользователя – всегда событие, сделайте это событие позитивным. Вот несколько общих советов по работе с негативом:
- Проводите мониторинг отзывов. Собирайте отзывы самостоятельно или используйте системы мониторинга.
- Постарайтесь закрывать вопрос в минимальное количество сообщений. Долгие переписки отнимают ценное время и не несут никакой пользы.
- Мотивируйте клиентов закрывать негативные отзывы самостоятельно. После решения вопроса попросите клиента добавить в обсуждение, что вопрос был решен.
- Выращивайте агентов влияния. Фанаты продукта будут не только отвечать на вопросы и негатив, но и приведут новых клиентов.
- Мотивируйте клиентов размещать позитив. Если мотивировать клиента бонусами вы не имеете возможности, то мотивировать словесно во время звонка от отдела контроля качества или отправить рассылку с просьбой оставить фидбек, сейчас не составляет сложности.
- Исправляйте ошибки. Невозможно решить все проблемы только замещением негатива позитивом. Если вы видите большое количество жалоб — это сигнал к тому, чтобы проводить работу над ошибками более тщательно.
- В случае технических или других массовых неполадок оповещайте клиентов на доступных площадках о сроках разрешения неполадок и этапе исправления. Негативные отзывы все равно будут поступать, но не в таком массовом объёме, также вы снизите нагрузку на другие службы компании, например, колл-центр.
В век рекламного «передоза» потенциальные клиенты обращают большое внимание на отзывы. Правильная работа с отзывами поможет вам не только сохранить уже имеющихся клиентов и работать над качеством, но и привлекать новых клиентов.
