E.C.I.R.R. Алгоритм работы с возражениями клиентов

Люди знают, что в жизни существует два непреложных фактора — смерть и налоги. Если вы работаете в продажах, то должны добавить третий фактор. Старая фраза теперь приобретает новое звучание: «В жизни есть только три вещи: смерть, налоги и работа с возражениями заказчиков и клиентов». Это определенная гарантия, что если вы представляете какой-либо продукт или услугу кому-то и пытаетесь убедить его сделать покупку, то должны освоить основы работы с возражениями. Люди редко делают покупки с первого раза — поэтому освоение этой методики имеет исключительное значение, если вы хотите построить успешную карьеру в продажах.

Как и закрытие продажи, существует несколько техник и процессов, применяемых в работе с возражениями. Эти техники помогут вам преодолеть возражения без споров и агрессии. Одним из наиболее популярных алгоритмов работы с возражениями является техника E.C.I.R.R. Она легка для запоминания и показала наиболее высокие результаты.

E.C.I.R.R.

E.C.I.R.R. — это аббревиатура, которая расшифровывается и означает следующее:

• Empathize — сопереживание;
• Clarify — уточнение;
• Isolate — обособление;
• Respond — ответ;
• Repeat — повтор.

В продажах немногие аспекты можно рассматривать как «серебряную пулю» или «единый подход ко всем случаям жизни», но в данном случае, метод E.C.I.R.R. позволяет преодолеть любое возражение, представленное вам. Используя его, в конечном итоге вы будете контролировать возражения и сможете сформулировать ответ таким образом, чтобы их можно было легко преодолеть.

Итак, метод E.C.I.R.R. работает следующим образом.

1. Сопереживание

Первым шагом в этом методе является сопереживание покупателю / потенциальному клиенту относительно фактического возражения. Цель этого шага заключается в установлении определенного уровня доверия. Вам нужно стать более гуманным и продемонстрировать потенциальному клиенту, что хотя вы понимаете, о чем идет речь, предлагаемый продукт/услуга наилучшим образом подходит для него и решения конкретного вопроса.

Однако осуществление этого шага требует осторожности — вы же не хотите случайно согласиться с возражением! Вы можете сказать, что «все поняли» или «определенно понимаете», потому что это означает ваше согласие с клиентом и отступление. Эффективным способом избежать этого является метод Feel Felt Found («чувствуете, чувствовали, убедились»).

Пример применения этого метода выглядит следующим образом:

2. Уточнение

Следующий шаг должен быть сделан сразу же, не давая потенциальному клиенту возможности ответить. Вы хотите внести ясность и убедиться, что вы поняли возражение, а также сформулировать его в свою пользу. Уточняющий вопрос является критически важным для этого процесса — вы хотите убедиться, что понимаете клиента. Кроме того этот шаг даёт вам понимание — клиент произнес отговорку или возражение?

Примечание. Обратите внимание, что продавец добавил к возражению определение «справедливая цена». Он не сказал об этом потенциальному клиенту, но начал формулировать возражение таким образом, чтобы легко справиться с ним.

3. Обособление

Так же, как и шаг уточнения, к шагу обособления нужно переходить сразу же. Вы хотите в буквальном смысле изолировать возражение и убедиться, что больше ничто не препятствует совершению сделки. Это самый простой шаг, потому что это одно предложение и самая безопасная часть работы с возражением.

Это должно быть сказано с веселой интонацией. Вы должны сделать вид, что это не имеет большого значения!

4. Ответ

После того, как потенциальный клиент даст утвердительный ответ, вы можете приступить к работе с возражением на своих условиях и так, как вы репетировали.

Обратите внимание, что продавец снова затронул тему ценового элемента.

5. Повтор

В некоторых случаях, невзирая на первоначальное заявление потенциального клиента о наличии единственного возражения на этапе обособления, появляется другое возражение. Именно в этот момент заурядные продавцы отступают. Им хватает смелости сделать первые четыре шага, но нередко они забывают о пятом шаге. Этот ключевой шаг особенно важен, если клиент указывает на еще одно возражение.

Если вы столкнулись с другим возражением, снова повторите предыдущие четыре шага относительного нового возражения.

Повторите этот процесс при необходимости. Для вас может быть странным повторять снова и снова, если вы столкнетесь с тремя и более возражениями, однако придерживайтесь установленного алгоритма. В итоге, потенциальный клиент подумает, что оправдывается, и увидит изъяны в своих рассуждениях.

Заключение

Как нам всем известно, продажи — это жесткий бизнес. Вы слышите «нет» гораздо чаще, чем «да». В некоторых случаях, вы можете закрывать продажу каждые 10, 15, 20 и 30+ презентаций. При использовании этого метода, каждый раз, когда вы услышите «нет», переходите к следующему шагу. Важно заметить, что хотя эта техника является одним из лучших методов борьбы с возражениями, это не «золотой пистолет» в продажах. Независимо от вашего профессионализма, некоторые люди просто не совершат покупку.

Важный момент здесь заключается в том, что применяя этот метод, вы закроете больше продаж, чем если бы вы отступали сразу после получения возражения. Практикуя этот метод и пытаясь овладеть им, вы сможете закрыть больше продаж и столкнетесь с меньшим количеством возражений.