Больше года Дмитрий Чистов, генеральный директор и основатель WhatsHelp.io, помогает бизнесу продавать и обслуживать клиентов через мессенджеры. За это время стало понятно, какие именно вопросы волнуют бизнесменов в этой области.
Перед вами самые часто задаваемые вопросы компаний о мессенджерах.
1) Что такое «бизнес-аккаунт» в мессенджере и какие они бывают?
Следует различать персональные аккаунты пользователей и специально предназначенные для компаний бизнес-аккаунты. В разных мессенджерах они называются по-разному и имеют разную механику работы. Рассмотрим наиболее популярные платформы в России и Украине.
WhatsApp — пока нет аккаунтов для компаний. Часто компании пробуют использовать обычные пользовательские аккаунты (в виде телефонного номера) для общения с клиентами. У такого подхода есть только один плюс — это самый популярный мессенджер в России — и 1001 минус, начиная от легальности и заканчивая баном номера. В Украине этот мессенджер распространен мало.
Viber — недавно анонсировал так называемые Паблик аккаунты (Public Account). Аккаунт представляет собой групповой чат, на который могут подписываться клиенты компании, и приватные сообщения — где можно общаться с компанией 1 на 1. Паблик чат может использоваться как для постинга контента, акций, новостей, так и для приватного общения с клиентами. Пока открытой регистрации пабликов нет, но вы можете подать заявку на этой странице: http://www.viber.com/ru/public-accounts. После регистрации вы получите приватный ключ, при помощи которого можно интегрировать паблик с платформой типа WhatsHelp или CRM.
ВKонтакте — чат с клиентами встроен в функциональность страниц/групп. У страницы нужно в настройках активировать Сообщения, чтобы каждый подписчик группы и не только мог отправить сообщение. Написать можно как с web-версии из браузера, так и через мобильное приложение соц. сети. У Вконтакте пока нет собственного отдельного приложения мессенджера (возможно, скоро будет).
Telegram — один из первых открыл свою Бот платформу и доступ к API. При помощи @BotFater (это бот) вы создаете собственного бота и получаете токен (приватный ключ). Далее, используя токен, вы можете подключить аккаунт к внешней системе или сделать своего бота. Также в телеграмме еще есть каналы, подписчики которых могут только читать сообщения компании.
Facebook — очень похож по механике с Вконтакте (или наоборот). Есть страница компании на Фейсбуке, у страницы можно активировать функцию Сообщения. Пожалуй, самым существенным отличием является наличие у фейсбука собственного отдельно приложения Messenger (есть как web-версия, так и мобильное приложение), через которое можно также написать в компанию.
2) У нас есть база клиентов, можно ли делать рассылки через мессенджеры?
Все платформы как зеницу ока охраняют своих пользователей от спама и излишнего количества сообщений в своих мессенджерах. Иначе из приватного места для личной переписки любимый мессенджер может превратиться в электронную почту с сотнями (тысячами?) непрочитанных сообщений.
Даже если у компании есть база телефонов клиентов с полученным разрешением на отправку им сообщений, мессенджеры не позволяют просто физически сделать по этим номерам рассылку от имени бизнес-аккаунта.
Исключение составляет, пожалуй, только Viber c их Messaging API. Возможно, вы получали сообщения от «Сбербанка» через Вайбер — это именно эта штука, но пока этот инструмент рассчитан исключительно на больших корпоративных клиентов.
3) Можно ли писать первым?
Как уже упоминалось выше, мессенджеры заботятся о приватности и не хотят быть назойливыми, поэтому, так или иначе, сначала пользователь должен подписаться на канал и только потом компания сможет отправлять сообщения. В разных мессенджерах это делается немного по-разному, но принцип везде один — клиент должен написать первым или явно подписаться. Только после этого у вас будет возможность отправлять исходящие сообщения с определенными ограничениями.
4) Можно ли сделать чат на сайте через мессенджеры?
Вы все, наверное, помните историю с ICQ. Сначала появились десятки разных клиентов (например, популярный в России Qip), а потом компания с ними боролась. Похожая ситуация была и с Twitter, когда в какой-то момент не более 50% сообщений публиковалось через официальный сайт. Все мессенджеры хотят, чтобы для переписки использовались именно их официальные клиенты (web, desktop или mobile).
Именно поэтому общий принцип взаимодействия посетителя сайта с компанией через мессенджер сводится к схеме:
- Показываем ссылку на аккаунт компании в платформе (это может быть прямой линк, как в случае Фесбука: http://m.me/whatshelp, или, например, QR код, в случае Viber: http://chats.viber.com/whatshelp).
- По средствам одного из официальных приложений мессенджера перенаправляем клиента в бизнес-аккаунт компании.
- Продолжаем диалог, используя официальный клиент.
Мы, например, разработали бесплатный виджет для быстрого старта диалога с посетителями сайта через мессенджеры.
Помимо прочего, всплывает вопрос с авторизацией пользователя на стороннем сайте. Единственным исключением является, пожалуй, Вконтакте, которые разработали их собственный виджет для сторонних сайтов, но для чата посетителю сайта нужно иметь аккаунт в социальной сети. Таким образом, сделать «чат на сайте, только через мессенджеры» — пока нельзя.
5) Можно ли узнать, откуда (с какой страницы) пишет клиент?
Это один из самых распространенных вопросов от пользователей нашего виджета. Представим ситуацию, что на сайте мы разместили кнопки чата через мессенджеры. Работают они по принципу перенаправления в официальный клиент, как описывалось выше. Также важно учесть, что клиент во время диалога с вами может быть не у компьютера, а например, в метро — он просто нашел вас в мессенджере через поиск. Или отсканировал QR-код.
В данных случаях информации об источнике перехода взяться просто неоткуда. Но из этого правила есть исключение — если вы для Facebook Messenger укажите ссылку вида: http://m.me/mybot?ref=myparam, то сможете отслеживать источник перехода. Однако в случае сканирования QR кода это уже не работает.
Таким образом, в 99,9% случаев узнать откуда пришел клиент и начал диалог нельзя.
7) Можно ли узнать номер клиента?
Вы, наверное, уже догадываетесь, что ответ на этот вопрос будет — нет. Все дело опять же в приватности и конфиденциальности. Например, Viber и Telegram отдают только ID пользователя вида 871263. Facebook и Вконтакте в этом вопросе гораздо удобнее, так как они передают ссылку на профиль клиента в соц.сети и мы можем его вам показать прямо в интерфейсе во время чата.
Однако, телефон ни в одном случае мы знать не будем. Обращаю ваше внимание, что речь идет об использовании официальных бизнес-аккаунтов в платформах. Если же для общения с клиентами используется обычный пользовательский аккаунт (что, кстати, нарушает лицензии мессенджеров), то номер вы видеть будете.
8) Когда будет WhatsApp?
Неизвестно. WhatsApp — очень закрытая компания и никогда не рассказывает о своих планах. Ян Кум, основатель и СЕО WhatsApp, и Марк Цукерберг, сами знаете, кто это, в нескольких своих интервью говорили, что работают над инструментами для бизнеса. Но что конкретно делают и когда это появится на свет — не сообщалось.
Признаться, мы ждали открытия бизнес-аккаунтов или бот-платформы у WhatsApp в конце прошлого года, но этого не произошло. Теперь все надежды на этот год. Есть предположение, что мы получим больше информации весной этого года на конференции F8 от Facebook.
9) Мы хотим объединить в одном месте мессенджеры, онлайн-консультант на сайте, email и телефон. Это возможно?
Сегодня нет ничего невозможно, но нужно ли? Голубая мечта любого бизнеса все иметь в одном месте. Чтобы и CRM, HelpDesk, почта, хранение файлов, телефония, онлайн-чаты, мессенджеры и все-все были в одном месте. И еще, чтобы это было просто и удобно, и чтобы кастомизировалось под нужды именно нашей компании. Так не бывает.
Или вы получаете комбайн, где есть вроде бы все, но по факту ничего толком не работает. Либо для каждой конкретной задачи/процесса используется простое и функциональное решение, заточенное именно под это, и уже оно интегрируется со всей остальной инфраструктурой. Именно поэтому ведущие вендоры CRM/HelpDesk делают отдельные решения, интегрированные с основной платформой.
Даже если взять email и мессенджеры — это совсем разные воркфлоу, принципы работы и ожидания клиентов! Интерфейсы должны быть разные, скорость и принципы ответа — другие, отчетность — тоже специфическая. Поэтому мы всегда рекомендуем для email использовать Help Desk, а для работы с мессенджерами или чатами, специализированное решение типа WhatsHelp.
10) Что лучше онлайн-консультант или мессенджеры?
Ответ на этот вопрос зависит от каждого конкретного случая. У каждого инструмента есть неоспоримые преимущества и недостатки. Вообще, это тема для отдельной статьи, но основные моменты следующие:
- Если весь ваш бизнес происходит онлайн, ключевая точка контакта — сайт и нет необходимости далее общаться с клиентом, то онлайн-консультант лучше. Клиент сможет в 1 клик без регистрации и жонглирования с телефоном начать с вами переписку, вы будет видеть и страницу, где он и так далее.
- Если же в вашем бизнесе возможны оффлайн контакты, например, запись на маникюр когда клиент в метро, или вам важно не терять клиента после его ухода с сайта и продолжить коммуникацию (отправить напоминание о записи на прием), или взаимодействие носит продолжительный и многократный характер, например, обслуживание медицинской клиники — здесь мессенджеры имеют неоспоримое преимущество.
Важно понимать, что этот FAQ актуален на момент его написания, ежемесячно выходят различные обновления платформ и все может быстро меняться. Искренне надеюсь, что вам было полезно, если остались какие-то вопросы — буду рад ответить на них в комментариях или по почте. Успехов!
