Книга отзывов и предложений. Ответы на вопросы

В книге отзывов клиенты и покупатели оставляют свои благодарственные отклики, ценные предложения, ничего не значащие комментарии и критические замечания. Она должна храниться в уголке потребителя и по первому требованию предоставляться посетителям. На все отзывы в книге надо оперативно реагировать. Для владельца бизнеса книга отзывов — не просто очередной обязательный реквизит на точке, а ещё и отличный инструмент обратной связи с клиентами, с которым надо работать.

Кто обязан вести книгу отзывов

Книга обязательно должна быть в магазинах, кафе и ресторанах, ателье, парикмахерских и на пр. предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства. И если вы предприниматель и ваш бизнес связан с продажей товаров и предоставлением бытовых услуг населению, обязательно обзаведитесь книгой.

Предприниматели, которые торгуют слотков, столиков и других нестационарных пунктов мелкорозничной торговли, не обязаны использовать книгу.

Если точек торговли/предоставления услуг у вас несколько, в каждой надо разместить книгу, а в магазине с несколькими отделами — в каждом отделе.

Хранится книга отзывов в уголке потребителя. Если предоставляете бытовые услуги — в месте приёма-выдачи заказов (п. 10 Порядка № 833).

Купить книгу отзывов можно в магазинах канцтоваров или через интернет-магазины, стоит в среднем 25 гривен.

Оформление книги отзывов

Книгу нужно прошить, пронумеровать, чтобы нельзя было вырвать странички с нелестными комментариями, заверить своей подписью и печатью (если есть). На титульном листе надо указать такую информацию:

• полное название точки — магазина, кафе, название отдела/секции, адрес и телефон;

• кем выдана — «ФЛП фамилия, имя, отчество»;

• регистрационный номер — предприниматель сам присваивает номер, по порядку;

• дата выдачи — день, когда книга передана на торговую точку;

• подпись лица, выдавшего книгу, т. е. предпринимателя;

• на обороте титульной страницы — указать количество страниц.

Заполняется также первая страница книги: там нужно разместить Инструкцию о Книге отзывов, адрес и телефоны местного органа защиты прав потребителей и отдела по вопросам торговли (п. 18 Инструкции о книге отзывов). Вашим работникам также будет полезно ознакомиться с этой Инструкцией, ведь покупатели, прочитав её, смогут защищать свои права и контролировать, как реагирует собственник на их жалобы.

Форма книги единая для всех предпринимателей, которые занимаются розничной торговлей, ресторанными хозяйствами и предоставляют бытовые услуги населению.

Помимо книги, у предпринимателя должен быть Журнал учёта Книг отзывов и предложений (его форму найдёте в приложении 2 к Инструкции о Книге отзывов). В нём надо отмечать даты выдачи книг и названия точек, на которые она выдана.

Книга отзывов — документ строгой отчётности. Выдаётся она на календарный год. Если за этот срок полностью не заполнилась, то действует и в следующем году, а в книге делается запись об этом (п. 16 Инструкции о Книге отзывов).

Следите, есть ли в книге чистые бланки для заявлений, заменить книгу на новую надо в течение 5 дней с даты заполнения третьего с конца бланка. ФЛП обязан хранить в течение года полностью заполненную книгу вместе с кратким отчётом о характере жалоб и мерах, которые были приняты.

Как работать с книгой отзывов

Если посетитель потребовал книгу, её следует сразу же выдать. Обязательно предупредите работников, что нельзя просить клиента представиться, предъявить документы или устно объяснить, чем он недоволен.

После того как жалоба зафиксирована, нужно действовать так.

Шаг 1. Работник, который обслуживал клиента и вызвал нарекания, должен не позднее следующего дня сообщить руководству/предпринимателю о жалобе и написать объяснительную (п. 6 Инструкции о Книге отзывов).

Шаг 2. Вы обязаны принять меры по устранению нарушений или реализации предложений.

Шаг 3. Написать о проделанной работе на обратной стороне заявления в книге и обязательно сообщить заявителю, если он оставил адрес для переписки или электронную почту. С бумажных писем, отправленных покупателям, нужно делать копии и хранить их год.

На всё это даётся 7 дней. Если за это время решить проблему невозможно, вы можете определить другой срок, но не больше 15 дней, и об этом также надо упомянуть в книге при заполнении обратной стороны листка с заявлением.

Если у вас несколько магазинов, кафе и пр. и от посетителя поступила жалоба о нарушении правил торговли или законодательства о защите прав потребителей и розничных цен, ответственный за точку работник обязан сообщить вам о жалобе на следующий день, не позднее (п. 11 Инструкции о Книге отзывов).

Правильность ведения книги нужно ежеквартально проверять на месте её хранения. Забирать с точки действующую книгу для каких-либо целей — проверки, снятия копий и пр. — нельзя.

Штрафы

Если книги отзывов и предложений нет на месте, не соблюдается порядок её ведения, это приравнивается к нарушению правил торговли по ст. 155 КоАП, штраф за это 17−170 гривен, если нарушение повторится в течение года — 85–459 гривен.