Який порядок роботи з книгою відгуків та пропозицій

Якщо відвідувач вимагає книгу, її слід одразу видати. Обов’язково попередьте працівників, що не можна просити клієнта, щоб він назвав себе, показав документи чи усно пояснив, чим незадоволений.

Після того як скаргу зафіксовано, треба діяти так.

Крок 1. Працівник, який спричинив невдоволення клієнта, має не пізніше наступного дня повідомити керівництву/підприємцю про скаргу і написати пояснення (п. 6 Інструкції про Книгу відгуків).

Крок 2. Ви зобов’язані організувати усунення порушень або реалізацію пропозицій.

Крок 3. Написати про виконану роботу на зворотному боці заяви в книзі й обов’язково сповістити заявника, якщо він залишив адресу для листування чи електронну пошту. З паперових листів, надісланих покупцям, потрібно робити копії та зберігати їх упродовж року.

На все це дається 7 днів. Якщо за цей час розв’язати проблему неможливо, ви можете визначити інший строк, але він має тривати не більше 15 днів, і про це також треба згадати в книзі, коли заповнюєте зворотний бік аркуша із заявою.

Якщо у вас кілька магазинів, кафе та ін. і від покупця надійшла скарга про порушення правил торгівлі чи законодавства про захист прав споживачів і роздрібних цін, відповідальний за точку працівник зобов’язаний повідомити вам про скаргу на наступний день, не пізніше (п. 11 Інструкції про Книгу відгуків).

Правильність ведення книги треба щокварталу перевіряти на місці її зберігання. Забирати з точки книгу з будь-яких причин — для перевірки, зняття копій тощо — заборонено.