Комплексный подход к решению проблем (симплекс-метод)

Хорошие навыки комплексного подхода к решению проблем (problem solving) являются самыми важными, если вы хотите быть успешным в своей карьере. Вместо того, чтобы рассматривать решение проблем как отдельные прямолинейные процессы, Simplex представляет их в виде непрерывного цикла.

The Simplex Process был создан Мином Басадуром (Min Basadur), и описан в его книге “Сила инноваций” (The Power of Innovation: How to Make Innovation a Way of Life & How to Put Creative Solutions to Work).

Он подходит для задач и проектов любого масштаба. Последовательность состоит из восьми этапов показанных на рисунке ниже:

Это означает, что решение проблем не должно останавливаться, как только найденное решение было реализовано. Скорее всего, завершение и реализация одного цикла усовершенствования должны приводить прямо в следующий.

Теперь рассмотрим каждый этап подробнее.

1. Найти проблему

Часто определение проблемы, требующей решения, самая сложная часть творческого процесса. И первый шаг при использовании Simplex-процесса начинается с этого. Способность находить проблемы — ценный навык.

Проблемы могут быть очевидны. Но если это не так, они часто могут быть идентифицированы с помощью триггер-вопросов, вроде следующих:

• Что наши клиенты хотели бы, чтоб мы улучшили? На что они жалуются?
• Что бы они могли делать лучше, если бы только мы могли им помочь?
• Кому еще мы можем помочь, используя наши ключевые компетенции?
• Какие у нас есть небольшие проблемы, которые в последствии могут перерасти в крупные? И где могут возникнуть сбои в нашем бизнес-процессе?
• Что замедляет работу или делает ее более трудной? Чего мы не можем достичь? Где у нас узкие места?
• Как мы можем улучшить качество?
• Что такого делают наши конкуренты, что и мы могли бы делать?
• Что разочаровывает или раздражает людей в нашей команде?

Это вопросы для решения проблем, которые существуют в настоящее время. Они могут быть полезны и для того, чтобы попытаться заглянуть в будущее. Подумайте о том, каких изменений вы ожидаете от рынков и клиентов в течении последующих нескольких лет; проблемы могут возникнуть, если ваша организация расширяется; социальные, политические и правовые изменения могут спровоцировать проблемы. (Такие инструменты как PEST-анализ помогут вам работать с этим). Кроме того, следует исследовать различные проблемы с точки зрения различных “актеров” в ситуации — здесь будут полезны такие техники как CATWOE.

На этом этапе у вас не будет достаточно информации, чтобы определить вашу проблему точно. Не беспокойтесь об этом, пока не дойдете до этапа 3.

2. Установить факты

Означает, как можно более полно исследовать проблему. Здесь вы:

• Должны понять, как разные люди воспринимают проблему.
• Проанализировать данные, чтобы убедиться, что проблема действительно существует.
• Исследовать лучшие идеи, которые были у ваших конкурентов.
• Понять потребности клиентов более подробно.
• Узнать, что уже опробовано.
• Установить все процессы, компоненты, услуги или технологии, которые вы можете использовать.
• Убедиться в том, что выгоды от решения проблемы будут стоить тех усилий, которые вы потратите на ее решение.

3. Определить проблему

Если вы верно смогли установить факты, вы можете подтвердить свое видение ситуации и обеспечить подход, при котором будущее решение проблемы основывалось бы на точном знании реальности.

К тому времени, когда вы достигнете этой стадии, вы уже должны примерно понимать, в чем заключается проблема и иметь хорошее представление обо всех фактах, имеющих к ней отношение.

Исходя из этого вам нужно точно определить проблему или проблемы, которые вы будете решать.

Очень важно решать проблему на подходящем уровне.

Мин Басадур предлагает задавать вопрос “Почему?”, чтобы расширить ваше видение проблемы, и вопрос “Что вам мешает?”, чтобы сузить.

Например, ваша проблема в том, что одно из деревьев на участке умирает. Задайте вопрос: “Почему я хочу сохранить дерево здоровым?” Это может расширить вопрос до “Как я могу сохранить качество окружающей меня среды?” А вопрос “Что вам мешает?” может дать ответ: “Я не знаю, как контролировать болезнь, которая убивает дерево”.

Большие проблемы, как правило, состоят из множества мелких. Это этап, на котором вы можете использовать такие техники как Drill Down, чтобы разобрать проблему на компоненты. Вы можете использовать техники “5 почему”, “Анализ причин и следствий” и “Анализ основных причин”, чтобы добраться до корня проблемы.

Совет:

Распространенной трудностью на этом этапе является негативное мышление — вы или ваша команда можете начать использовать такие фразы как “Мы не можем…” или “Мы не делаем…” или “Это слишком дорого стоит”. Чтобы преодолеть это, нужны адресные возражения с фразой “Как мы могли бы..?” Это перемещает фокус к созданию решения.

4. Найти идею

Следующим этапом является генерация такого большого количества идей по решению проблемы, какое только возможно.

Диапазон способов сделать это — от опроса всех доступных вам людей до использования программных инструментов для творчества, боковых методов мышления и мозгового штурма. Вы должны также попытаться взглянуть на проблему с других точек зрения. Вам могут помочь с этим техники вроде “Матрицы рефрейминга” (The Reframing Matrix).

Не оценивайте и не критикуйте идеи на этой стадии. Просто сосредоточьтесь на их генерации. Помните, что непрактичные идеи часто могут вызвать к жизни хорошие решения. Вы можете использовать технику “Случайный вход” (Random Input), чтобы придумать больше вариантов.

5. Выбрать и оценить

После того, как у вас появился целый ряд возможных решений, наступает время выбрать лучшее.

Лучшее решение может быть очевидно. Если это не так, то важно продумать критерии, которые вы будете использовать, чтобы выбрать лучшую идею. Самыми полезными техниками для этого могут быть “Дерево решений”, метод попарного сравнения и матричный анализ принятия решений.

После того как вы выбрали идею, развивайте ее насколько это возможно. Существенный момент — всесторонне изучить ее, чтобы увидеть достаточно ли она хороша, чтобы быть использованной. Здесь очень важно не позволить вашему эго встать на пути вашего здравого смысла.

Если ваша идея не создает достаточно большую выгоду, нужно определить сможете ли вы произвести больше идей или необходимо перезапустить весь процесс. (Вы можете потратить годы своей жизни на развитие творческих идей, которые никому не нужны.)

Методы, которые помогут это сделать:

• Риск-анализ: поможет понять, где все может пойти не так;
• Анализ влияний: даст основу для понимания всех последствий вашего решения;
• Анализ поля сил: поможет изучить сопротивление и оппозицию к изменениям;
• Шесть шляп мышления: поможет изучить решение, используя диапазон допустимых стилей принятия решений;
• Использование NPV и IRR: поможет убедиться, стоит ли над вашим проектом работать с финансовой точки зрения.

6. Спланировать

После того, как вы выбрали идею и убедились, что ваша идея имеет смысл, пришло время планировать ее реализацию.

План действий поможет вам управлять простыми проектами — кто, что, когда, где, почему и каким образом выполняет работу.

Для более крупных проектов стоит использовать формальные методы управления проектами. С их помощью вы сможете внедрить ваш проект успешно, эффективно и за разумное время.

Там, где ваше внедрение будет оказывать влияние на других людей, группы людей, стоит подумать об управлении изменениями.

7. Продать идею

До этой стадии вы можете сделать всю работу самостоятельно или в небольшой группе. Но теперь вам прийдется продать идею людям, которые должны поддерживать ее. Это может быть ваш босс, инвесторы и другие заинтересованные стороны, чье участие необходимо в проекте.

При продаже проекта вам придется учитывать не только свои резоны, но и такие вещи как внутренняя политика, скрытый страх перемен и т.д.

8. Действовать

Наконец, после всего этого творчества и подготовки, наступает время действия.

Это то место, где вся тщательная работа при планировании окупается. Если вы управляете масштабным проектом, используйте управление изменениями, чтобы обеспечить более гладкое внедрение своих планов.

После того, как вы завершили запланированные действия, возвращайтесь к этапу 1, “Найти проблему”, чтобы продолжить работу по улучшению вашей идеи. Вы можете использовать принципы кайдзен для работы по непрерывному совершенствованию.

По материалам “How Good is Your Problem Solving?”, MindTools.com.