Что такое Help Desk и зачем он нужен компании?

Современный бизнес является (должен быть) клиентоориентированным и для того чтобы быть успешным на рынке, он должен постоянно взаимодействовать со своим клиентом. У клиента же в свою очередь во время пользования продуктом компании могут возникать разного рода вопросы, на которые он хочет максимально быстро получить ответы и желательно от компании которая продала ему этот продукт.

Поэтому многие компании заморачиваются тем, что открывают у себя службы поддержки. Задачи которой очевидны: сотрудники принимают обращения и решают проблемы клиентов, передают полученные заявки профильным специалистам. Качественная обратная связь – отличный способ для поиска решений по изменению или модернизации проектов, услуг или продуктов.

При этом техподдержка выполняет и роль инструмента продаж. В условиях конкуренции качество обслуживания играет важную роль не только в формировании базы постоянных клиентов, но и привлечении новых.

Любая проблемная ситуация, не решенная службой поддержки, значительно снижает мотивацию клиента к повторной покупке или заказу. Более того, клиенты надолго запоминают плохое обслуживание. Будьте уверены, что в такой ситуации сарафанное радио сработает отлично, и вы потеряете нескольких потенциальных клиентов. Чем больше недовольных клиентов, тем больше упущенной прибыли.

Эта часть бизнеса также автоматизируется (не в тетрадке ж фиксировать запросы от клиентов) и есть отдельные help-desk системы, с помощью которого закрывается этот вопрос.

Help Desk – специальный инструмент, решающий ряд проблем с клиентской поддержкой компании. Он помогает автоматизировать работу с клиентами, повышает эффективность обратной связи, отслеживает продуктивность коммуникации с конечным потребителем.

Основные задачи, которые решает HelpDesk:

• формирование тикетов (клиентских запросов)
• контроль над выполнением тикетов
• отправка сообщений

Как правило, современные HelpDesk функционируют на основе веб-интерфейса, в режиме реального времени (онлайн). Это позволяет повысить качество поддержки и скорость обработки запросов.

Общение с клиентом ведется по e-mail или на портале сайта. Статусы тикетов обычно обновляются в автоматическом режиме.

Необходимой для многих компаний окажется возможность установки SLA (Service-level agreement – соглашение об уровне услуг) – иными словами, система сама будет отслеживать время реакции на заявку. Вы настраиваете время за которое необходимо реализовать заявку, в случае, если данный срок подходит к концу, система будет активно информировать Вас о том, что заявку следует срочно решить.

Helpdesk в Odoo Enterprise

Enterprise версия системы содержит в себе полноценную help-desk систему, которая тесно интегрирована с другими модулями системы.

Для того, чтобы у нас появился данный функционал нужно установить модуль helpdesk (кроме основного модуля есть еще ряд дополнительных, которые расширяют его функционал), после чего у нас появится отдельный пункт меню HelpDesk.

При переходе в меню мы сразу попадаем на дашборд пользователя, на котором отображена сводная информация по службе поддержке.

Настройки хелпдеска

И давайте сперва рассмотрим какие вообще у нас доступны настройки. Все они находятся в меню Configuration и здесь мы можем:

1. Увидеть список команд хелпдеска и перейти в их настройки (а их там много)
2. Создать и отредактировать стадии запросов (тикетов). При этом стадии привязываются к конкретным командам поддержки, что позволяет создавать для каждой команды индивидуальную воронку запросов
3. Настраивать правила SLA
4. Создавать, редактировать и удалять типы запросов
5. Создавать и редактировать теги запросов
6. Создавать и редактировать шаблоны ответов

Стадии запросов

На уровне стадии запроса мы можем задать некоторые правила автоматизации, которые будут срабатывать, когда запрос (тикет) будет попадать на эту стадию. В частности мы здесь можем привязать шаблон письма или смс которые будут отправляться автоматически клиенту (тут как правило делается интеграции с сервисами рассылки (e-mail, мессенджеры, смс))

Также стадию мы можем привязать к команде либо к нескольким командам хелпдеска.

Команды хелпдеска

Тут ну очень много настроек, поэтому пройдемся по некоторым из них. Здесь мы можем настроить как будут распределятся тикеты между членами команды.

Затраченное время на обработку тикетом команда может фиксировать в табелях учета рабочего времени по проекту и это затраченное время потом может выставляться клиенту.

На уровне команды можно активировать будет ли использоваться SLA для тикетов назначенных на нее.

Также можно активировать возможность создания из тикетов команды ряда документов (кредит-ноты, возвраты товара, купона и т.д.)

SLA

SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги.

В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.

В Odoo есть возможность создавать разные политики SLA и привязывать их к разным объектам. В настройках мы можем выбрать, к какой команде относится политика, и минимальный приоритет , который должна иметь заявка, чтобы политика применялась.

Жизненный путь тикета

Тикет (запрос в службу поддержки) – является основным документом в модуле Хелпдеск. Он может создаваться разными способами:

• из формы на веб-сайте
• из письма на e-mail
• из живого чата на сайте
• вручную

Сами тикеты могут иметь разный приоритет, который может определять менеджер в процессе обработки тикета и они могут относится к разным типам (классификация запросов, которая принята в компании).

Тикет назначается на исполнителя – это может делаться вручную либо автоматически согласно настроек на уровне команды, которая указывается в тикете.

Клиенту подавшему этот тикет по мере его обработки могут приходить автоматически уведомления о его статусе (или он может вести переписку со службой поддержки из своего личного кабинета).

Клиент может создавать тикеты по разным причинам и в некоторых случаях от команды требуются дополнительные действия.

Например давайте представим, что клиент купил бракованный товар. Он обращается в службу поддержки с соответствующим запросом, команда поддержки берет данный тикет в работу, убеждается, что да – товар (либо его часть) бракованный и его нужно заменить. В таком случае прямо из тикета сотрудник компании может например создать возврат товара либо его ремонт.

Затраченное время на обработку тикета можно фиксировать в табелях учета рабочего времени и это время потом можно выставлять клиенту в счет (если есть такая договоренность).

Также запросы в случае необходимости можно конвертировать в задачи по конкретному проекту (который выбирается или создается в момент конвертации) – эта опция доступна через Action.

Helpdesk в Odoo Community

Базовая версия community версии системы не содержить в себе модуля, который добавляет функционал хелпдеска. Но эта проблема как вы понимаете решается путем установки модуля из appstore. Почти все они платные, среди бесплатных можно выделить Bureaucrat Helpdesk Lite (от украинской компании CRND и на него и его платного собрата наверное нужно будет написать отдельный обзор – там просто хелпдеск монстр – в хорошем смысле этого слова) и Helpdesk Management от OCA.

Давайте вкратце посмотрим какие есть возможности в модуле от ОСА – helpdesk_mgmt. Его функционал чем-то напоминает его коллегу из Enterprise, но правда в несколько обрезанном виде. Отличается он тем что в нем нет SLA, связи с другими объектами (возможности создать например возврат) и трекинга времени в табеля учета рабочего времени.

Тикеты могут создаваться разными путями (в том числе и в личном кабинете), по нему может вестись переписка, есть функция автоматической отправки электронных писем при смене стадии тикета. И в принципе этот функционал можно легко кастомизировать под свои потребности.

Относительно платных модулей – как я уже сказал их большое количество. Среди них можно выделить модуль sh_all_in_one_helpdesk (который уже есть на 16-ую версию системы) и bureaucrat_helpdesk к которому есть целый ряд дополнительных модулей. Все они разные по функциональности – поэтому выбирайте тот, который будет максимально удовлетворять ваши потребности.

Источник: Блог Антона Пискуна