Артур Шопенгауэр подметил: «Находясь в одинаковых обстоятельствах, люди живут в разных мирах». Наверняка вам приходилось хоть раз попадать в ситуацию, когда на простую просьбу или вопрос ваш собеседник ответил неожиданным образом с неожиданными эмоциями. Предлагаем на простых примерах ежедневного взаимодействия в команде разобрать, почему так происходит и как правильно реагировать в подобных ситуациях.
Итак, руководитель обратился с деловой просьбой к своим подчиненным:
Кейс 1
— Маша, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь?
— Стоило бы предупредить меня заранее! Такое ощущение, что без меня никто ничего не может сделать. Как что — сразу «Маша!»…
Кейс 2
— Коля, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь?
— Вообще-то я обещал семье поехать за город. И что мне теперь делать?
Как видим, в одной ситуации получились разные диалоги. Почему сотрудники отреагировали по-разному?
Еще в начале 1950-х годов Эрик Берн, американский психотерапевт, наиболее известный в нашей стране по книгам «Люди, которые играют в игры», «Игры, в которые играют люди», заметил, что каждый человек в разных обстоятельствах ощущает себя по-разному, то есть находится в разных состояниях. Исследователь выделил три эго-состояния и назвал их «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок». Данные наблюдения он положил в основу метода «Транзактный анализ», который направлен на исследование взаимодействий между людьми. Каждое из состояний имеет свои проявления или функции, и любой человек сможет пронаблюдать их в себе и окружающих, обращая внимание на язык тела, речь и поведение (табл. 1).
Табл. 1. Как распознать эго-состояния?
|
Эго-состояние |
Функция |
Язык тела |
Речь |
Типичные выражения |
|
«Родитель» |
Контролирующий Родитель — директивный, властный, ищет провалы, оценивает, обвиняет, воспитывает, советует |
Уверенная позиция, ноги широко расставлены, руки скрещены или «руки в боки», возможны резкие жесты, указывающие движения рук, корпус прямой или откинут назад, губы сжаты, лоб нахмурен |
Твердая, с нажимом, может быть как громкая, так и тихая, повелительная, насмешливая |
«Так нельзя!», «Следует сделать так», «До каких пор?», «Кто должен был это сделать?», «Это неправильно» |
|
Заботливый Родитель покровительствует, подбадривает, советует, заботится, утешает, помогает |
Открытая поза, открытые руки, может дотрагиваться до партнера похлопывать по плечу, корпус наклонен вперед, внимательный взгляд, невербальное сопровождение диалога (кивки головой, «да, я понимаю», «ага») |
Сочувствующая, успокаивающая, подбадривающая, теплая |
«Я тебе помогу», «С каждым может такое произойти», «Ты можешь обращаться ко мне с вопросами», «Молодец, хорошо справился с заданием» |
|
|
«Взрослый» |
Оценивает реальность, оперирует фактами, ресурсами, реагирует на ситуацию «здесь и сейчас» |
Открытая поза, открытые руки, жесты и выражение лица иллюстрируют, подкрепляют мысли. Корпус прямой, слегка наклонен к собеседнику |
Спокойная, безэмоциональная |
«Я думаю так, а как думаешь ты?», «Если сравнить». |
|
«Ребенок» |
Адаптивный Ребенок |
1. Поза напряженная, руки сжаты или наоборот активная жестикуляция, голова опущена, выражение лица упрямое. |
1. Гневная, громкая, упрямая. |
1. «Не буду!», «Не хочу!», «Почему я?», «Посмотрите на других — почему им можно, а мне нельзя?» |
|
Свободный Ребенок |
Поза свободная, жесты энергичные, блеск в глазах, воодушевленное выражение лица, любопытство |
Громкая, быстрая, эмоциональная, непринужденная |
«Я хочу!», «Здорово!», «Прекрасно!», «Ужасно!» |
Проанализировав основные поведенческие индикаторы героев кейса, вы легко можете определить, что руководитель обращается к своим подчиненным с позиции «Взрослого», четко озвучивает просьбу и предлагает варианты.
Маша функционирует как «Контролирующий Родитель», она упрекает и подчеркивает свою значимость.
А Коля — как «Адаптивный Ребенок», перекладывает ответственность за свое решение.
Как бы в такой ситуации отреагировал «Взрослый»? А вот как:
Кейс 3
— Петя, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь?
— Я не против, но у меня уже запланированы выходные. Есть предложение задержаться в четверг и пятницу. Как тебе такой вариант?
— Договорились.
При этом каждое функциональное состояние может проявляться позитивно и негативно, то есть либо помогать коммуникации, либо усложнять ее (табл. 2).
Табл. 2. Проявления функциональных состояний
|
Функция |
Позитивные проявления |
Негативные проявления |
|
«Контролирующий Родитель» |
Структурирующий стиль |
Критикующий стиль |
|
«Заботливый Родитель» |
Воспитывающий стиль |
Зефирный (потакающий) стиль |
|
«Адаптивный Ребенок» |
Кооперативный стиль |
Уступчивый/сопротивляющийся стиль |
|
«Свободный Ребенок» |
Спонтанный стиль |
Незрелый стиль |
Наблюдая за собой и окружающими, вы также заметите, что у каждого есть «любимые» функции, например, одни люди могут со всеми послушно соглашаться как «Адаптивный Ребенок», другие — не выходить из «Заботливого Родителя», раздавая налево и направо советы и «ценные указания».
Взаимодействуя друг с другом, мы можем находиться в разных функциональных эго-состояниях, это делает наше общение интересным и разнообразным. Но неэффективной коммуникация становится, если:
1) привычной, ригидной является только одна модель поведения;
2) функции свойственны только негативные проявления;
3) функции собеседников не совпадают: например «Взрослый» решил обсудить с коллегой важный вопрос, а натолкнулся на «Свободного Ребенка» — и не смог с ним договориться.
Как действовать в ситуациях несовпадения?
Во-первых, важно различать собственные функции, чтобы уметь ими управлять и переключаться «на волну» собеседника.
Во-вторых, необходимо уметь определять позицию, из которой коммуницирует ваш собеседник. Это поможет вам перестроить свое общение и предотвратить конфликт.
Если партнер общается из функции «Родителя», признайте авторитет собеседника, после чего обратитесь к реальности: фактам, цифрам. Общайтесь на равных, с позиции «Взрослого», так как частые посылы из детской функции провоцируют собеседника «включить» родительскую.
Как это сделать? Рассмотрим два наших первых кейса и выстроим конструктивные продолжения диалога:
Кейс 1
— Маша, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь?
— Стоило бы предупредить меня заранее! Такое ощущение, что без меня никто ничего не может сделать. Как что — сразу «Маша!»…
— Маша, ты важный член команды, без тебя нам действительно было бы непросто. Я как руководитель готов дополнительно обсудить твою нагрузку и скорректировать ее, если это необходимо. Но проект сейчас «горит» и важно, чтобы ты подключилась.
— Хорошо.
Если ваш собеседник общается из функции «Ребенка», обращайтесь к его опыту, статусу, предложите ему подумать, как это могло бы быть, порассуждать над вариантами.
Кейс 2
— Коля, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь?
— Вообще-то я обещал семье поехать за город. И что мне теперь делать?
— Как ты думаешь, возможны ли другие варианты ускорить работу? Ты — менеджер проекта, это ответственная позиция, уверен, что ты сможешь найти выход.
— О’кей, я подумаю.
Краткие выводы
Для построения «взрослой» коммуникации важно:
- Осознавать свои эмоции и уметь открыто о них говорить.
- Не оправдываться, не защищаться, не доказывать и не заставлять других оправдываться или защищаться.
- Не перекладывать ответственность за свои решения на других.
- Не оценивать, не судить, не вешать ярлыки.
- Быть заинтересованным в своем развитии и развитии других людей.
Человеческое общение ценно тем, что мы можем давать множество посланий из разных функций. При этом в бизнес среде наиболее предпочтительной является позиция «Взрослый» — «Взрослый». Однако если вдруг в своем офисе встретите «Родителя» или «Ребенка», теперь вы знаете, как найти к ним подход и перевести коммуникацию в русло, более подходящее при общении с коллегами.
Источник: HR-Лига
