Бизнес-процесс управления претензиями клиентов
Очень сложно найти бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов.
Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо — когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания.
Чтобы такого не происходило, можно и нужно запустить в работу бизнес-процесс работы с претензиями.
Управление претензиями должно стать частью стратегии компании по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это важная точка контакта, которая позволяет удержать лояльных клиентов. Ведь удержать текущего клиента почти всегда намного легче и дешевле, чем получить нового.
Хорошо поставленный процесс обработки жалоб может не только сохранить, но даже повысить репутацию компании. Решите проблему клиента быстро и эффективно, и он с большой вероятностью вернется, а также порекомендует компанию своим друзьям и знакомым.
Процесс обработки претензий важно описывать и автоматизировать, так как в успешном разрешении проблемы важны 2 показателя: скорость ответа на обращение и скорость решения проблемы.
При отсутствии четко поставленного регламента и автоматизации сотрудники компании могут потратить неприличное количество времени только на выяснение того, является ли вообще обратившийся с претензией в компанию клиентом. Что уже говорить про конкретные товары или услуги, с которыми возникла проблема.
Управление претензиями в CRM/ERP ODOO
ODOO предоставляет нам несколько инструментов для управления претензиями клиентов: модуль help desk и более простой инструмент crm claim. Какой выбрать – ваше дело. В этой статье я хочу дать краткий обзор модулей crm claim (их будет два).
Если мы в магазине приложений odoo наберем crm claim, то с помощью поиска мы можем наткнуться на модуль bi_crm_claim. Если поискать в интернете более внимательно, то можно наткнуться на модуль crm_claim, который по своей сути такой же как и модуль найденный в магазине приложений, не с некоторым отличием. Давайте рассмотрим эти два модуля.
Модуль bi_crm_claim
После установки модуля у нас в системе появятся несколько пунктов меню в Продажах (модуле Sale): с настройками категорий претензий и стадий по которым они будут проходить, а также собственно говоря с самими претензиями (так и хочется сказать жалобами).
Категории претензий вы можете привязывать к конкретным командам продаж.
В стадиях вы указываете название стадии и ее поcледовательность (sequence)
Сам пункт меню с претензиями находится в пункте меню “Продукты” (почему не спрашивайте)
На первой вкладке (Описание претензии) у нас находится описание претензии, от кого она поступила, приоритет, дата до которой претензию надо обработать, категория претензии и ее более детальное описание
На второй вкладке (Follow up) находится информация о том, когда следует предпринять следующее действие (и какое), дата создания претензии в системе и дата ее обновления, и указание того какое действие должно быть предпринято: корректирующее или превентивное.
По мере обработки претензии она будет двигаться по своим стадиям (перемещение по стадиям делается непосредственно на статус баре)
Модуль crm_claim
Этот модуль имеет несколько более расширенный функционал чем предыдущий. В частности в нем можно указать с каким объектом ( мероприятием, контактом, продуктом, заказом на закупку или заказом на продажу) связана наша претензия.
Как мы видим ODOO дает нам возможность регистрировать претензии клиентов и вести их по определенному жизненному циклу. Если вам нужен более простой функционал, можете воспользоваться вышеописанными модулями, для создания же более мощных служб поддержки можно воспользоваться модулями help desk, которые будет позволять автоматизировать процессы техподдержки, сервиса и обслуживание клиентов (как внешних так и внутренних). Обзор таких модулей будет дан в следующих публикациях.
Источник: Блог консультанта
