Управління відносинами з клієнтами, або чим може допомогти CRM вашому бізнесу.

Що таке CRM-система?

У сучасному бізнесі необхідність автоматизації різних процесів стала вже звичним явищем. Вже стає складно уявити собі складський або бухгалтерський облік без застосування спеціалізованого програмного забезпечення, торговельні представники використовують спеціальні програми для оформлення та відправки замовлення в офіс прямо з планшета або мобільного телефону, досить велика частина замовлень приходить з сайту вже у вигляді готових до обробки документів. Але при цьому взаємовідносини з клієнтами, по крайній мірі, в середньому і малому бізнесі, чомусь дуже часто ведуться без впровадження автоматизації і достатньої уваги до обліку.

Що відбувається, якщо робота відділу продажів ведеться без системи обліку? Кожен менеджер з продажу працює так, як йому зручніше, веде фіксацію дзвінків, інших видів взаємодії з клієнтами на власний розсуд: хтось – на папері, хтось – в Excel таблицях, а хтось взагалі не вважає за потрібне фіксувати процес своєї роботи.

Вхідні дзвінки або заявки з сайту від нових замовників також не фіксуються, часто навіть складно зрозуміти, хто з менеджерів займається вхідною заявкою. В результаті реальний облік ведеться тільки на рівні оплачених замовлень і відвантаження товару. А наскільки ефективно працює відділ продажів, відпрацьовуються чи всі вхідні Ліди, чи проводиться якась робота з вже наявними контактами, визначити виявляється неможливо.

Крім того, в разі звільнення або хвороби співробітника, все його незакінчені перемовини і необроблені контакти компанія може втратити, що також вкрай небажано для ефективної роботи відділу продажів.

Вихід з цієї ситуації – автоматизація та стандартизація управління відносин з клієнтами, тобто впровадження CRM-системи.

Управління відносинами з клієнтами (англ.Customer relationship management(CRM), укр.сі-ар-ем) — поняття, що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління їхніми взаємовідносинами зі споживачами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносини з ними.

Впровадження такої системи Вам допоможе:

• Отримати загальну для компанії стандартизовану базу контактів (клієнтів, контрагентів);
• Ефективно здійснювати контроль якості роботи відділу продажів в будь-який момент часу;
• Отримати статистику і аналітику ефективності роботи з лідами (вхідними дзвінками, запитами);
• Планувати підвищення якості роботи і розробляти стратегію розвитку бізнесу.

Насправді, CRM-системою можна вважати будь-який варіант контролю та обліку, який допоможе поліпшити взаємодію з клієнтами. Навіть якщо ви ведете історію дзвінків і контактів на папері або в Excel – це можна вважати CRM-системою в тому випадку, якщо розроблена схема обліку і контролю працює і дозволяє контролювати всі варіанти взаємодії з клієнтами. Звичайно, такі методи ведення обліку відходять у минуле, адже в сучасному світі без ефективної автоматизації складно уявити собі роботу будь-якого бізнесу. А тому, коли говорять про CRM-системі, зазвичай мають на увазі спеціальне програмне забезпечення.

Розробники програмного забезпечення також часто намагаються нав’язати своє бачення того, що можна назвати CRM-системою. Зазвичай їх перелік необхідних якостей справжньої CRM повністю збігається з тим варіантом, який вони реалізували в своєму програмному продукті. У деяких випадках подібний маркетинг працює досить явно і нав’язливо, за принципом: CRM повинна бути такою і тільки такою (і ось вона – наша розробка!). Інші розробники (переважно закордонні компанії) роблять це менш явно, просто показують свій продукт і стверджують: «Ось це і є CRM система».

Наприклад, для когось CRM – це, перш за все, облік контактів і взаємодії з ними, інші можливості він вважає необов’язковими, так як майже не використовує. А багато розробників потужних CRM-платформ будуть вважати, що поняття CRM – набагато ширше, з їх точки зору навіть CRM-системи багатьох банків виявляються недостатньо функціональними, щоб називатися справжніми CRM. Насправді, тут все залежить від цілей і масштабів.

Так, в невеликій торговельній компанії CRM-система може включати просто телефони, email і адреси клієнтів. А салону краси, наприклад, до цього переліку буде потрібно також додати частоту відвідувань кожного з клієнтів і середній чек. Ці відомості важливі для успішної взаємодії.

У середньому і малому бізнесі найголовніша вимога – це не втратити клієнта.  Не настільки важливо, чи будуть відправлятися  привітання з днем народження або з Новим роком, або яким чином буде відбуватися взаємодія. Головне – це не втратити клієнта, не втратити взаємодії, щоб усі зусилля, які були витрачені на його залучення, не пропали задарма. А тому дуже важливо контролювати потік вхідних дзвінків і надходження запитів з сайту, по email і т.д.

Кому потрібні CRM системи?

Перш, ніж вибирати CRM-систему, потрібно зрозуміти, чи потрібна вона в принципі вашому бізнесу. Часто буває так, що хтось розповів власнику бізнесу про існування подібних систем, або продавці програмного забезпечення намагаються нав’язати свій продукт. А насправді – чи потрібна ця система вам?

CRM-системи необхідні будь-якому бізнесу, який працює безпосередньо з клієнтами і прагне розширювати число покупців.

Так, якщо в роботі бізнесу важливі вхідні дзвінки або запити (ліди) від нових клієнтів, якщо бізнес докладає якісь зусилля для отримання і утримання нових клієнтів, то CRM-система необхідна.

Наприклад, інтернет-магазин, оптова компанія або салон краси не зможуть ефективно працювати без уважного ставлення до лідів (вхідним запитам і дзвінкам). Адже в кожному з цих видів бізнесу дуже важливо, щоб всі замовлення були виконані, покупці товарів і послуг залишилися задоволені, а лояльність клієнтів підвищувалася.

З іншого боку, якщо ваш бізнес не зацікавлений в збільшенні числа клієнтів на даному етапі розвитку, якщо лояльність постійних покупців заснована на довгострокових договорах, а всі контракти з новими покупцями засновані на особистих зустрічах, навіть найкраща CRM-система не дасть нічого.

Наприклад, роздрібний магазин не буде використовувати CRM-систему в своїй роботі, так як контакти покупців неможливо зафіксувати. Тут лояльність клієнта заснована на якості продукції і якості обслуговування, тобто на особистому контакті з продавцем. Також, CRM-система нічим не допоможе у випадку, якщо компанія уклала тривалі контракти на поставку товару в мережу магазинів, потужностей постачальника ледь вистачає на те, щоб виконувати замовлення цієї торгової мережі, і всіх цей стан речей влаштовує.

Але якщо ви розвиваєте свій бізнес, якщо ви вкладаєте кошти в рекламу, докладаєте інші зусилля для того, щоб залучити й утримати покупців, то CRM-система стане прекрасним помічником у вашій роботі.

Для чого потрібні CRM-системи?

CRM потрібна для того, щоб:

• Не втратити потенційного клієнта, не пропустити жодного вхідного дзвінка і запиту. У малому і середньому бізнесі в нашій країні конкуренція дуже висока. Компанії докладають значних зусиль для того, щоб залучити клієнтів, щоб на них звернули увагу. У порівнянні з іншими витратами на залучення клієнтів виділяється значний бюджет. І дуже важливо, щоб всі ці кошти і зусилля не були марними. Автоматизовані системи дозволяють отримати впевненість, що саме так і буде працювати відділ продажів. Ви отримаєте фіксацію кожного вхідного дзвінка, кожного запиту, кожного Ліда.
• Контроль роботи співробітників і стандартизація роботи з клієнтами. Без загальної стандартизованої CRM-системи кожен співробітник працює так, як він звик. Хтось веде облік в електронних таблицях, хтось – в записнику або щоденнику, хтось не веде облік взагалі, орієнтується виключно на звіти з 1С або на власну пам’ять. Контакти також відбуваються досить хаотично. Листи клієнтам можуть відправлятися як з корпоративного, так і з особистої поштової скриньки, дзвінки відбуватимуться з будь-якого зручного телефону, контроль якості роботи неможливий. CRM-система майже повністю вирішує цю проблему. Інформацію про всі вхідні та вихідні контактах буде знаходитися в одному сховищі, звідки її можна в будь-який момент отримати.
• Накопичується статистична база, що також дуже важливо для успішного розвитку будь-якого бізнесу. Завдяки використанню CRM-системи вся робоча інформація збирається в одній загальній базі в стандартизованому вигляді. В результаті керівник може аналізувати статистику роботи, складати різні звіти (багато з яких вже в готовому вигляді присутні в CRM-системах), тобто аналізувати роботу і планувати подальшу роботу більш усвідомлено.
• Готові рішення, від яких можна відштовхуватися в побудові власної системи роботи. Кожна CRM-система – це втілення бачення розробників того, як потрібно працювати з клієнтом. У ній закладено безліч готових інструментів, які дозволяють перевести роботу на якісно новий рівень. Наприклад, інтеграція CRM-системи з телефонією дозволяє фіксувати всі дзвінки, запам’ятовувати все нові контакти і аналізувати якість роботи відділу продажів з лідамі. У малому і середньому бізнесі роботу з клієнтами направляє найчастіше безпосередньо керівник (власник) бізнесу. У нього немає експертів, а часто немає і напрацювань по організації роботи з клієнтами. Керівнику нема на що спиратися в цьому питанні, а тому і відділ продажів часто працює далеко не кращим чином. Впровадження CRM-системи дозволяє отримати не тільки інструмент, а й допомогу – погляд розробників на те, як повинен працювати відділ продажів. У свою чергу при розробці CRM-системи зазвичай спираються на кращі практики, на експертів в питаннях роботи з клієнтами. А тому якщо ви будете активно використовувати надані CRM-системою інструменти, то і робота вашого відділу продажів також буде оптимізуватися. Різні інструменти системи самі підказують, які кроки варто зробити в процесі оптимізації роботи з клієнтами.

Крім того, користувач CRM-системи отримає безліч інших корисних речей, більшість з яких залежить від обраної системи.

Як вибирати CRM-систему?

При виборі CRM-системи найголовніше – це переконатися в наявності всіх функцій, які ви хотіли б бачити в процесі роботи. Так, якщо для вас дуже важливими є вхідні дзвінки, потрібно переконатися, що обрана CRM-система підтримує інтеграцію з телефонією. А якщо ви отримуєте більшу частину лідів через сайт, то одним з основних критерієм буде можливість інтеграції CRM-системи з вашою CMS.

В іншому багато що залежить від ваших смаків, а також від рекомендацій, які вам дає ваш фахівець. В принципі, якщо фахівець, який буде займатися впровадженням CRM-системи, пропонує вам певний програмний продукт, то, за умови, що в цій системі реалізовані необхідні вам функції, і вас влаштовує вартість продукту, має сенс погодитися з його думкою. Зазвичай фахівці радять той продукт, який вони добре знають, що, безсумнівно, буде плюсом на етапі впровадження.

Вивчити CRM-систему на основі роликів і тестового доступу досить складно, в будь-якій системі є безліч нюансів, які ви будете дізнаватися в процесі роботи з системою. Але є деякі принципові моменти, які допоможуть вам зробити правильний вибір.

Отже, головне – це саме принципове рішення впровадити CRM-систему. Далі, якщо у вас є якісь переваги, ви побачили систему, яка вам з якоїсь причини сподобалася, впроваджуйте її. У всіх інших випадках краще за все спиратися на думку фахівця.

Saas або Stand-Alone – хмари або власний сервер?

Існує два типи CRM-систем, створених на основі різних технологій:

• Saas або система як сервіс. При цьому варіанті все програмне забезпечення і дані знаходиться на сервері постачальника послуг. Ви отримуєте online- доступ до системи через браузер, програму-клієнт або мобільний додаток. Всі процеси відбуваються на стороні постачальника послуг.
• Standalone – ліцензія на установку і використання програмного продукту. Ви отримуєте рішення, яке встановлюєте на власний сервер, при бажанні, допрацьовуєте під свої потреби, в залежності від тих можливостей, які надає постачальник CRM-системи.

При виборі Saas-рішення вас чекають деякі обмеження. Ви не зможете нічого змінити в коді продукту, так як програмні рішення розташовані на стороні постачальника CRM-системи. Зазвичай такі CRM-системи дозволяють вам налаштувати права доступу співробітників, інтегрувати якісь зовнішні системи (отримувати дані з сайту, фіксувати вхідні дзвінки і т.д.), змінити оформлення за допомогою конструктора, налаштувати звіти і т.д. Але все це буде зберігатися на серверах постачальника CRM-системи.

Також важливо розуміти, що при використанні Saas-рішень у вас завжди повинен бути доступ до Інтернету. Звичайно, в наш час надійний Інтернет став давно вже важливою частиною будь-якого бізнесу, при відсутності доступу до мережі зупиняються багато бізнес-процесів. А тому оптимальне рішення – це мати крім надійного основного також резервний канал доступу в Інтернет.

Ще один важливий момент, який потрібно розуміти при виборі Saas-рішень: найімовірніше, за кожне створення резервної копії бази даних та інші подібні операції вам доведеться заплатити окремо.

Плюси Saas-рішень:

• Вам не потрібен власний сервер для розміщення програмного забезпечення;
• Чи не буде потрібно самостійно займатися оновленнями, все це лежить на постачальника послуги, ви просто користуєтеся рішенням.

Stand-Alone рішення, як я вже сказав вище, – це покупка «комплексного» рішення, яке ви встановите на власний сервер і зможете змінювати програмний код (в рамках доступу, який надав розробник). У деяких випадках, наприклад, коли виникає необхідність впровадити нетипові рішення, такий рівень доступу дуже важливий.

Але найчастіше, для середнього та малого бізнесу Stand-Alone рішення не потрібні. Необхідність в глибоких змінах виникає вкрай рідко, тож краще використовувати Saas.

Інтеграція з телефонією

Будь-яка CRM-система повинна інтегруватися з телефонією. Якщо ви не зможете фіксувати вхідні дзвінки та ініціювати вихідні, то це великий мінус. А тому при виборі програмного продукту звертайте увагу на наявність цієї можливості, а також на те, як вона реалізована.

Здавалося б, можна дані про дзвінки вносити в систему вручну. Але практика показує, що цей метод не працює. Люди починають чинити опір, їх дратує необхідність виконувати додаткову роботу. Крім того, будь-яка людина може просто забути внести в систему той чи інший важливий дзвінок. А тому такий метод на практиці зазвичай не працює.

Отже, фіксувати дзвінки в системі необхідно. Існує 2 варіанти реалізації:

• Дзвінок робиться з самого браузера, він проходить повністю через систему, вся взаємодія відбувається через браузер. Важливо розуміти, що через систему проходить весь дзвінок, а тому від браузера і коду CRM залежить якість звуку, швидкість обробки сигналу і т.д.
• Телефонія інтегрується зі сторонніми сервісами – asterisk, avaya і ін. У цьому випадку ви встановлюєте систему віртуальної телефонії на базі цих сервісів і підключаєте свої номери до цієї телефонії. При цьому робити все вихідні дзвінки та отримувати вхідні ви зможете через сип-трубки, а не через браузер. Як це відбувається? Ваш сип-провайдер приймає дзвінок від клієнта, перенаправляє його в вашу систему віртуальної АТС, а вона вже передає інформацію про дзвінок в CRM-програму. При цьому в базі CRM фіксується номер телефону, час, тривалість дзвінка і т.д. Користувачеві залишається тільки додати до запису про дзвінок свої замітки (коротку розмову, результат, коментарі).

Звичайно, є ще варіант фіксування інформації про дзвінки вручну, але я вже вище описав, чому це не буде працювати на практиці. Основні рутинні операції повинні бути автоматизовані, інакше система не буде працювати.

API інтеграція: наявність готових рішень

Будь-який бізнес користується різними сервісами для отримання заявок, ведення обліку, оформлення документів та ін. При виборі CRM-системи варто звернути увагу, чи є API рішення для інтеграції з вашим сайтом, обміну даними з 1С, IT-телефонією, іншими необхідними вам програмами і сервісами. Наявність готової API інтеграції – це великий плюс.

Взаємодія з контактом (клієнтом) зазвичай складається з кількох речей:

• Телефонних дзвінків;
• Email-листування;
• Розсилки (смс або email);
• Зустрічей.

Перші 3 речі повинні бути автоматизовані. Вони дають поняття про історію взаємин з клієнтом, допомагають зрозуміти, що відбувається в роботі з ним в даний момент, які були останні дії.

Планування і робота з задачами

При виборі CRM-системи також варто звертати увагу, чи присутня в системі можливість планування, постановки та роботи з задачами. Співробітники повинні мати можливість створювати задачі собі і колегам, встановлювати нагадування і т.д.

Крім роботи з клієнтами CRM-система повинна мати необхідні інструменти для обліку взаємодії між співробітниками. Недостатньо того, що вони спілкуються між собою в офісі або по телефону, обговорюють проекти і вирішують якісь завдання. Необхідно також мати можливість контролювати робочий процес і взаємодію співробітників.

Користувачі повинні мати можливість ставити собі та іншим завдання, пов’язані як з роботою з клієнтом, так і зі звітністю, з іншими потрібними діями. Також дуже зручна функція – це можливість настройки сервісу автоматичної постановки завдань, наприклад, раз в квартал буде створюватися завдання оформлення квартальної звітності і т.п. Або при отриманні системою контактних даних потенційного клієнта (появи нового ліда) система буде автоматично створювати певного співробітнику завдання, наприклад, передзвонити по вказаному телефону.

Ліцензування: Open Source або пропріетарна архітектура?

Різниця між Open Source і пропріетарною архітектурою полягає в тому, що в першому випадку ви отримуєте систему з відкритим кодом, а в другому – з закритим. Зрозуміло, що тут мова йде про варіанти ліцензування програмних продуктів Stand-Alone, так як будь-яка Saas-система за замовчуванням має закритий код.

Пропрієтарну (закриту) архітектуру продають переважно великі розробники. В цьому випадку ви отримуєте потужну систему, в яку ви зможете вносити зміни в межах, позначених розробником.

Ліцензією Open Source (відкритий код) відрізняються розробки, створені переважно на основі якоїсь CMS. В цьому випадку ви отримуєте вкрай широкі можливості для інтеграції і роботи з сайтом або іншою системою. З іншого боку, такі CRM-модулі багато в чому програють великим CRM-систем, спеціально розробленим для обліку взаємовідносин з клієнтами.

Контакти і контрагенти

При виборі CRM-системи зверніть особливу увагу на те, яким чином реалізовані довідники, як і їх структура. Так, якщо ви працюєте тільки з фізичними особами, то вам буде досить одного рівня – це контакт (клієнт). В цьому випадку вам, в принципі, підійде будь-який варіант структури довідника контактів.

Інша справа, якщо ви працюєте з юридичними особами. У цьому випадку ваш контакт – це організація. Але від імені цього контакту можуть дзвонити різні люди, наприклад, бухгалтер, постачальник, комірник, керівник і т.д. Дуже важливо, щоб CRM-система передбачала можливість завести картку для кожного контактної особи (контрагента) окремо, а також об’єднати їх в один загальний контакт, організацію. Це дуже важливо, тому що інакше організувати достатній рівень автоматизації контролю роботи з клієнтами не вийде.

Вартість системи

Будь-який бізнесмен, перш ніж впровадити те чи інше програмне рішення, задається питанням, а скільки це буде коштувати? При визначенні ціни CRM потрібно розуміти, що цифри, які ви бачите на сайтах в розділі «ціна товару» або «вартість ліцензії» – це тільки частина загальних витрат. А тому варто розібратися, з чого складається повна вартість впровадження CRM-системи.

Повна вартість продукту складається з кілька частин:

• Вартість ліцензії (придбання). Це може бути оплата доступу для «хмарних рішень» або вартість 1 копії.
• Перенесення даних в систему. Вам обов’язково знадобиться якимось чином перенести контакти та іншу інформацію. А тому наявність або відсутність готового модуля, а також складність попередньої підготовки даних для імпорту також вплине на підсумкову вартість.
• Вартість доопрацювання. Навіть якщо ви купили «коробочне рішення» або доступ до saas-версії, якісь доробки все одно будуть потрібні. Потрібно буде налаштувати права доступу, звіти, завдання та ін.
• Вартість супроводу.

Крім того, багато втрачають ще один важливий, але не настільки очевидний момент. Це фінансові втрати при перехідному періоді. Потрібно заздалегідь розуміти, що під час переходу на CRM-систему можуть виникати якісь неполадки, через які ви можете втратити якісь Ліди, несвоєчасно їх відпрацювати і т.д.

При впровадженні будь-якого програмного забезпечення виникають якісь складнощі. Навіть якщо продавець програмного продукту вам розповідає, що досить зробити оплату і можна відразу починати роботу, все одно на практиці виникають проблеми, неполадки, накладки через людський фактор (співробітники ще не вміють користуватися новою системою або вміють недостатньо добре і т.д. ).

Також вас чекають непрямі витрати під час впровадження. Так, ваші співробітники замість виконання прямих обов’язків будуть частина часу присвячувати навчанню і перевірці роботи системи. Також і керівник буде змушений частину робочого часу виділяти на вирішення питань, пов’язаних з впровадженням CRM, а також на контроль роботи по вирішенню цього завдання.

Якщо ви будете заздалегідь розуміти, що витрати на етапі впровадження обов’язково будуть, якщо ви будете готові до необхідності виділяти час і сили на впровадження CRM-системи, якщо підготуєтеся до можливих накладок, то всі ці витрати можна буде мінімізувати, а сам процес зробити максимально простим і безболісним.

Джерело: habrahabr

Про одну із найбільш досконалих CRM-систем у світі ODOO ви можете прочитати за посиланням