Появляется потребность в снижении операционных затрат при обработке звонков, заявок, сделок; ведении базы клиентов, контактов, каталога товаров; построении отчетности и анализе показателей эффективности.
Последние можно получить, накапливая данные в СRM-системе по управлению отношениями с клиентами.
CRM-системы решают все эти и многие другие потребности. Редко какой собственник сегодня о них не слышал. CRM, как правило, становится ядром и началом цифровизации, свидетельствуя о росте бизнеса.
Самописные системы — это дорогая и длительная разработка, а также дорогая поддержка.
Но как понять наверняка, какая именно CRM подойдет вашему бизнесу? Какой объем функционала является минимально необходимым?
Первое, что важно знать, — CRM давно вышли за рамки только продаж. Современные системы развиваются в модульные платформы для сквозной автоматизации бизнеса.
То есть выделенные функциональные блоки (по обработке обращений, управлению складом и закупками, бизнес-аналитике) могут быть отдельными модулями единой платформы.
В идеале такой подход обеспечивает однородность IT-ландшафта и скорость внедрения, а также облегчает интеграции.
Для малого и среднего бизнеса вопрос о выборе между SaaS и Standalone CRM-системами очевиден в пользу облачных решений.
Например, ODOO, Zoho one, Bitrix24, AmoCRM, Creatio, espo-CRM. Это коробочные решения, которые могут быть кастомизированы под бизнес клиента.
Главными преимуществами считаются скорость внедрения и привнесение лучшей практики.
Для большого бизнеса релевантны оба варианта, и выбор зависит от бизнес-модели, технологической составляющей в цепочке ценностей, цифровой зрелости, внутренних IT-компетенций, инфраструктуры, политики безопасности и других факторов.
Иногда целесообразно вести разработку на таких многофункциональных платформах, как IBM BPM, Creatio или Camunda.
Для среднего и малого бизнеса поддержка вендора (поставщика) является плюсом.
Большой бизнес может позволить себе вести самостоятельную разработку на bpm-движке и сформировать внутри команду поддержки BPM/CRM.
Если кто-нибудь носит идею написать CRM/ERP-систему «с нуля» для автоматизации своего front/back-office, важно понимать, что самописные системы — это дорогая и длительная разработка, а также дорогая поддержка.
Самописные системы характеризуются инертностью обновления и развития, потому что не являются коммерческим продуктом. Другими словами, «код с нуля» экономически целесообразен как самостоятельная бизнес-модель.
И перед тем, как «нырять» в такую задачу, необходимо ответить на вопрос: готовы ли Вы кормить постоянно растущие аппетиты команды разработки?
Для малого и среднего бизнеса CRM может быть настроена и внедрена за месяц. Для большого бизнеса принято ориентироваться на срок от шести месяцев.
Вспомните свой опыт с покупкой нового смартфона. Если поменять смартфон или ноутбук с одной на другую операционную систему, понадобится неделя, чтобы ушло раздражение, и еще неделя – для формирования новых рефлексов пальцев.
А теперь представьте масштаб дискомфорта психологической перестройки при внедрении CRM. Сначала будет неудобно, но потом система станет естественной рабочей средой. Появится даже группа перфекционистов, ценность которых обнаружится в фиксации и исправлении багов.
Самым существенным фактором влияния на решение о внедрении CRM является размер инвестиций в проект.
Собственник стоит перед выбором, на что направить эти инвестиции. Моя рекомендация — планировать 10% дохода для инвестирования в цифровые технологии, включая CRM.
Рассмотрим свежий кейс 2020-го года. Клиент — производитель и продавец кофе.
Сквозной процесс продаж разнесен на сайт, мессенджеры, приложение, в котором происходит выписка инвойсов, приложение по управлению задачами, Google disk, где организованы файлы по управлению складом и учету остатков, а также на аутсорсинговую 1С-бухгалтерию.
В процессе задействованы 5 сотрудников. Фактически они работают в пяти системах, неинтегрированных друг с другом.
Объем продаж увеличивается в два раза за год, уже есть задержки по обработке заявок. В этом случае CRM решает задачи, которые приоретизировал собственник, а именно:
- минимизирует ошибки на ручных операциях;
- автоматизирует проверку остатков на складе при формировании инвойсов и их списание;
- автоматизирует выписку инвойсов при покупке на сайте или через мессенджеры по форме заказа.
Этот пример дает понимание, что CRM точно необходима, если:
- бизнес находится в стадии роста, есть регулярность сделок и план продаж;
- многоканальность коммуникации с клиентом требует повышенного ресурса на обработку обращений;
- наблюдаются или прогнозируются очереди обращений;
- отсутствуют данные для сегментации и персонализации предложений как для базы лидов, так и для базы существующих клиентов.
Согласно статистике, более половины проектов терпят крах либо не достигают ожидаемых результатов.
- Вера в рейтинги и low-code-пропаганду, но при этом наблюдается отсутствие или поверхностный бизнес-анализ требований. Эта причина приводит к ошибкам с выбором CRM, дизайном технической архитектуры, планированием этапов внедрения и неоправданным ожиданиям по функциональности.
- Неэффективная организация команды, ответственностей и полномочий в принятии решений. Эта причина приводит к избытку коммуникаций по выработке и согласованию решений, изменению требований, быстрому выгоранию и «смене коней на переправе», соответственно — к увеличению сроков и бюджетов.
- Неудачное смешение методологий и контрактов waterflow — fixprice и agile — time and material создает предпосылки для двойных стандартов управления проектом: ресурсами, результатами и качеством.
Тема трансформаций — моя любимая. Адаптация — это управляемый процесс. Нельзя недооценивать команду, ее ролевой состав и компетенции. Глобальное влияние изменений намного шире, чем просто автоматизация продаж.
Елена Шаравар, менеджер, адвайзер по стратегии бизнес-трансформации и управлению проектами Verter. Digital transformation
Источник: thepage.ua