Як листуватися англійською з колегами та партнерами: табу та правила

Стилі комунікації в англомовному листуванні

Якою мовою ви б не спілкувалися та не листувалися, стилі мовлення завжди будуть відрізнятися в залежності від того, хто ваш співрозмовник — близька людина чи незнайомець. 

Загалом існують три основні стилі комунікації:

• формальний;
• нейтральний;
• неформальний.

Раніше більшість компаній у листуванні з колегами та партнерами використовували формальну комунікацію, проте сьогодні тенденції змінилися, і частіше зустрічається нейтральний, а іноді й неформальний (зокрема як частина корпоративної культури організації) стилі. 

Головні відмінності між ними — у довжині фраз та складності лексики. 

Чим довші та складніші речення використовує співрозмовник, тим більша між вами дистанція.

Як, знаючи це, вдало підібрати стиль комунікації, якщо ви плануєте надіслати першого листа незнайомцю? Тут варто застосувати «принцип безпеки» — писати так, ніби ви листуєтеся з британською королевою. Тобто не ризикувати і обирати формальне спілкування, головними характеристиками якого є:

1. Відсутність будь-яких скорочень. Наприклад, варто писати не “I’m going to…”, а “I am going to…”.
2. Використання нейтральних мовних конструкцій. Емоційно забарвлені слова, епітети, художні засоби тут зайві. Також не місце у такому листі емоджі, акронімам, вузьким термінам.
3. Чіткість і однозначність формулювань. Перед надсиланням листа ще раз його перечитайте і поставте собі питання: «А співрозмовник точно зрозуміє, про що я йому пишу?». Якщо відповідь «Не факт», то краще спростити слова, фрази.

Якщо ж у вашій компанії прийнятним є нейтральне чи неформальне спілкування, то у листах колегам можете використовувати і жаргонізми, і емоджі. Зокрема, є компанії, працівники яких між собою спілкуються не за іменами, а нікнеймами, і це нормально для них. 

Також у діловому листуванні важливо враховувати культурні особливості. Ми, українці, звикли переходити одразу до суті, без довгих вступів та пояснень, аби зекономити час співрозмовника — і для нас це нормально. Зокрема, якщо вам потрібно відмовити людині, можна написати “It’s not a good idea” з коротким коментарем-поясненням. І якщо це буде звернення до колеги з України, то, швидше за все, вас зрозуміють і не образяться. 

Але при спілкуванні з іноземцями, зокрема, британцями, варто обирати іншу тактику — бути м’якшим, обережнішим у висловлюваннях, лишати певну нотку сумніву. Доречно буде подати відмову через фразу на кшталт “I don’t think it’s a good idea”.

Загальні правила ділового листування англійською

1. Довгі та складні речення у формальному листуванні — це норма. Але є обмеження — Кембридзький університет рекомендує в одній фразі писати не більше 25 слів. Це пов’язано з тим, як ми сприймаємо інформацію.
2. Один абзац = одна думка. Важливо, щоб абзац починався з тематичного речення, аби одразу пояснити людині, про що тут буде йти мова.
3. Ніяких скорочень слів.
4. Більше модальних дієслів.
5. Використання нейтральної лексики, без емоційного забарвлення.
6. Тема листа має підсумовувати все, що у ньому сказано.
7. Менше персоналізації. Ділову комунікацію краще вести не від себе, а від імені компанії, більше вживаючи слово «ми», а не «я».

 

І ще не правило, а радше рекомендація: не позначайте лист як “high priority”, якщо він не потребує миттєвої відповіді. І не використовуйте сервіси для сповіщень про долю листа.

Про граматику для листування

Для комфортного англомовного листування достатньо знати базову граматику на рівні В1 (Intermediate): порядок слів у реченні, базові форми дієслів, модальні дієслова, 16 часових форм тощо. Якщо ви не впевнені в граматичній правильності речення, краще його переформулювати. 

Структура ділового листа англійською

Для зручності структуру листа часто позначають абревіатурою ODAC:

• Opening (початок листа);
• Details (деталі, аргументи, основна частина);
• Action (заклик до дії);
• Closing (кінець листа). 

Розглянемо кожен елемент детальніше.

Opening (початок листа)

Ця частина листа, незалежно від його суті, має бути дуже ввічливою, позитивною. Вона складається зі звернення до адресата, представлення себе, короткого опису звернення, іноді — посилання на попередню комунікацію.

Для привітання зараз найчастіше використовують слово “Dear”. Після нього можливі чотири формати звернення:

• просто ім’я співрозмовника, якщо це неформальне листування, ви давно спілкуєтеся з людиною і впевнені, що це для неї прийнятно (наприклад, Dear Taras);
• з використанням абревіатури “Mr” для чоловіків та “Ms” для жінок, після яких вказують прізвище, якщо це перший лист та формальний стиль комунікації (наприклад, Dear Ms Galushko, Dear Mr Dali);
• через зазначення посади, ролі людини у компанії (наприклад, Dear Recruiting Manager), якщо не знаєте імені чи прізвища;
• до компанії, команди, якщо це лист на загальну пошту (наприклад, Dear team, Dear colleagues).

Після привітання важливо представитися, якщо це перша комунікація. Для цього варто написати, як вас звати, представником якої компанії ви є, і, бажано, яку посаду займаєте. Наприклад, так:

My name is Kateryna. I am a journalist of a career portal Happy Monday.. 

І після цього необхідно коротко описати, з якою метою ви звертаєтеся. Для цього можна використати такі фрази:

I am writing to…
I am writing to apply…
I am writing about our phone call on… 

Якщо подаєтеся на вакансію й пишете рекрутерові, то можна почати листа так: 

My name is Maria. I am writing in response to the job announcement/advertisement.
My name is Maria. I am writing to apply for the position of… 

Якщо ви попередньо вже спілкувалися з людиною, але з цього моменту пройшло кілька місяців чи років, і зараз вам потрібно повернутися до обговорення тієї ж теми, варто нагадати про попередню комунікації. Наприклад, так: 

Thank you for your email/letter. 3 months ago we discussed the idea of a joint project with you. Let’s get back to this question, shall we?..

Details (деталі, аргументи, основна частина)

У цій частині листа необхідно надати основну інформацію: пояснити ситуацію, описати деталі, аргументи. Доречно використовувати:

• слова та словосполучення для структурування інформації, позначення порядку абзаців, якщо плануєте перераховувати кілька ідей, аргументів, деталей (“first of all…”, “firstly…”, “after that…”, “then”);
• нейтральні конструкції (“there is”, “there are”);
• пасивні конструкції (наприклад, “the agreement is being drafted”). 

Action (заклик до дії)

Тут необхідно пояснити, на які дії з боку співрозмовника ви чекаєте. Ви можете:

• висловити побажання через питання (наприклад, “Could we…?”, “Would it be possible to…?”);
• дати можливість звернутися до вас за додатковою інформацією (“Please, do not hesitate to contact me any time.”, “If you require any information, please do not hesitate to let me now.”, “Please, call me on +380XXXXXXXXX”);
• вказати, що ви чекаєте на відповідь (“I look forward to speaking with you”, “I look forward to your next email”) тощо.

Closing (завершення листа)

В цій частині листа потрібно ввічливо попрощатися з людиною. Для цього сьогодні найчастіше використовують фразу “Best regards”, оскільки вона є максимально нейтральною. Серед інших хороших варіантів є такі:

• “Best wishes”;
• “Thank you”;
• “Warm regards”.

Як писати негативні листи

На жаль, універсальних фраз, які можна було б використати у різних неприємних ситуаціях (наприклад, коли мова йде про скаргу чи відмову), немає. Все залежить від контексту, масштабів проблеми, ким є адресат та інших факторів. 

Проте кілька важливих правил у такій складній комунікації є: 

1. Дотримуватись структури ODAС. Вона допоможе пояснити ситуацію так, аби отримати у відповідь не негативну чи емоційну реакцію, а варіанти розв’язання проблеми.
2. Проявляти емпатію до співрозмовника. Так, повідомляючи про якусь негативну ситуацію, спочатку варто вибачитися. Для цього можна використати фрази “I am sorry for that…”, “I apologize that…”. А далі описувати ситуацію, але не оцінювати. Наприклад, краще писати не “I completely disagree”, а переформулювати у більш позитивне “I could not agree with a particular point here”. А замість слова “angry” краще вживати “frustrated”. Якщо вам потрібно відхилити ідеї, пропозиції співрозмовника, то важливо запропонувати альтернативу, аби якось морально компенсувати ситуацію та показати свою небайдужість.
3. Бути максимально нейтральним у висловлюваннях, включно з привітанням та прощанням. Зокрема, використовувати на початку листа “Dear Sir/Madam”, а в кінці “Best wishes”, “Best regards”.
4. Чим критичніша ситуація, тим довшим має бути початок листа і тим більше пояснень потрібно надати. Це дозволить налагодити з людиною контакт й зменшить шанси отримати у відповідь негативну реакцію.

Приклад. Ситуація 1

Приклад. Ситуація 2

Оформлення листа 

Існують також певні правила і щодо оформлення ділових листів. 

Чітко вказуйте тему листа. Вона має повністю відповідати змісту послання. Не використовуйте абревіатури або надто загальні слова на кшталт “Hello”. 

❌ Link
❌ FWD:
❌ FYI 

✅ New policy for using devices
✅ Call for volunteers
✅ Instructions for the onboarding training

Пояснюйте додатки. Якщо плануєте прикріпити до свого листа файли (наприклад, ілюстрацію, документи), то про них необхідно згадати у листі та пояснити співрозмовнику, навіщо вони потрібні та що з ними треба зробити (переглянути, оцінити, зберегти собі тощо). Для посилання на файли варто використати слово “attached” (наприклад, “Please, find attached the presentation”). 

Табу в англомовному діловому листуванні

Є в англомовному діловому листуванні ряд тем, яких не варто торкатися. Їх об’єднали в абревіатуру PARSNIP, яка розшифровується так:

• politics (політика);
• alcohol (алкоголь);
• religion (релігія);
• sex (секс);
• narcotics (наркотики);
• –isms (будь-які фанатичні переконання, наприклад, націоналізм);
• pork (свинина) — відгомін релігійної теми, питань веганства, вегетаріанства. 

Чи можна жартувати? Лише у випадку, якщо ви впевнені, що це адекватно сприймуть. Але краще не треба, бо це дає зайве емоційне навантаження, якому не місце у формальному та нейтральному листуванні.

Етикет відповідей на ділові листи

Прийнятний час відповіді на лист в англомовному діловому листуванні такий же, як і в будь-якому іншому:

1. Якщо ви є ініціатором спілкування і надіслали першого листа, то варто чекати на відповідь до трьох днів. Якщо протягом цього часу вам не відписали, то можна нагадати про себе фразою “I am writing to follow up on my email”, після чого коротко описати запит, з яким зверталися, й сказати, що більше інформації у попередньому листі (який має бути прикріплений).
2. Якщо ви пишете лист, який є продовженням комунікації, то варто надати відповідь протягом 24 годин. Якщо ви не вкладаєтеся у ці терміни, то можна або попередити, що ви повернетеся пізніше, або на початку листа вибачитись за затримку фразою “I apologize for…” чи подякувати за очікування реченням “Thanks for waiting for my reply”. 

 

Глобальної різниці у виборі мовної конструкції немає. Але британці при затримці відповіді, ймовірно, будуть вибачатися, а американці — дякувати за очікування.