До чого варто готуватися українському продуктовому ритейлу в пік епідемії. Покрокова інструкція для торгових мереж, заснована на досвіді Китаю.
На сайті New Retail опублікована розповідь керівника китайського підрозділу американської продуктової мережі IGA Чже Цзен, про те, які кроки може зробити продуктовий рітейл в умовах пандемії на підставі досвіду, який отримали компанії на ринку Китаю. З огляду на те, що Україна вже ввела велику кількість обмежень, RAU пропонує ознайомитися з основними порадами, які залишаються актуальними на даний момент.
Споживач поводиться у всіх країнах однаково, але постачальники і власники магазинів можуть поводитися по-різному. У Китаї було три етапи розвитку вірусної епідемії, і кожен з них вплинув на здатність рітейлу обслуговувати покупців.
Перший етап, коли накопичувалася паніка, вже відбувся в Україні і почався другий етап, що характеризується невибірковим карантином в стилі домашнього арешту. Згодом рітейлери повинні створити систему доставки для людей, що знаходяться на суворому карантині.
Після проходження піку епідемії настане час третього етапу: повернення до звичного життя, коли потихеньку знімаються карантинні обмеження (в різних регіонах Китаю строгість заходів карантину була різною).
Щоб успішно пройти всі етапи, варто приділити увагу кільком ключовим аспектам.
Підготовка кадрів
Уважно стежте за станом здоров’я співробітників і за тим, щоб вони не приходили на роботу в разі хвороби.
Усередині компанії для підняття морального духу, створення почуття єднання, відчуття ліктя, був створений спеціальний сайт IGA ALERT. Створення такого сайту благотворно вплинуло не тільки на співробітників компанії, але і на взаємини з постачальниками, бо зробило кроки продуктової мережі прозорими для всіх.
Використовуйте свої і чужі інтернет-ресурси, щоб навчати персонал протоколам дій в умовах карантину, підвищувати його готовність і ділитися своїм досвідом з іншими продавцями.
Проводьте вчення на місці для оцінки трудових і матеріальних потреб за різними сценаріями. Наприклад, потрібно підготуватися до нарощування потужностей за певними позиціями товарів, забезпечивши ефективність ланцюжка поставок.
Забезпечення логістики
Поставки – одна з найуразливіших ланок, тому що на неї дуже сильно впливають обмежувальні заходи. Так, оптовики Китаю повідомили про втрату понад 50% водіїв, так як вони повинні бути поміщені в карантин після повернення з регіону з епіцентром епідемії.
Опитування, проведене серед транспортних компаній, показало зниження на 20% обсягу партії і на 90% скорочення партій з неповним завантаженням. Всього лише 30% логістичних транзитних маршрутів, таких як зупинки вантажних автомобілів і консолідовані центри, залишилися в робочому стані з усіх ланок ланцюжка поставок.
Крім того, центри виконання замовлень (фулфілмент-центри) були перевантажені паперовою роботою, тому що через карантинні заходи неймовірно виріс потік запитів і розпоряджень з боку держорганів всіх рівнів. Місцева влада побоювалися, що центри фулфілмента можуть стати розсадником і джерелом поширення інфекції. До цього треба теж бути готовими.
Поговоріть з місцевими властями про те, як зберегти магазин і ланцюжки поставок відкритими, навіть якщо буде введено надзвичайний стан (в Києві, Дніпропетровській та Івано-Франківській областях поки тільки режим надзвичайної ситуації – прим. ред.) або почнуться блокування доріг. Пам’ятайте, що пріоритетом рітейлерів є забезпечення роботи магазинів і логістики навіть в екстремальних умовах.
У разі карантину важливо знайти альтернативні джерела покупки. Поговоріть з місцевими власниками ресторанів і домовтеся про те, щоб купити їх запаси сировини, якщо ресторани закриті, і з’ясуйте, як працювати безпосередньо з місцевими фермерами.
Поговоріть зі своїм оптовим постачальником і іншими роздрібними продавцями, щоб поділитися інформацією про постачання, проблеми дотримання і передових методах.
Зростання попиту на свіжі продукти
У перші два тижні розвитку епідемії покупці особливо активно розбирають маски, відбілювачі, стерилізуючі серветки, упаковані продукти з тривалим терміном зберігання, основні продукти харчування, заморожені продукти, воду/напої і коренеплоди.
Але після закриття ресторанів і людей на карантин, домашня кухня стала фактично обов’язковою. Тому стали рости продажі свіжих овочів, приправ, м’яса, птиці і навіть кухонної техніки. Зате попит на ліки без рецепта від застуди та грипу і знеболюючі залишався підвищеним постійно.
Так, по овочах попит виріс в 2-4 рази, в порівнянні зі звичайною торгівлею. Відповідно знадобиться більше вантажного транспорту для цих категорій товарів. Плюс, виявилося, що упаковка і сортування овочів може стати “вузьким місцем” в магазині. Тому треба підготуватися заздалегідь, тому що карантин не дасть можливості набрати тимчасових співробітників і зрослий потік доведеться обслуговувати малими силами людей, що залишилися на роботі.
Падіння попиту на другорядні і статусні товари
У той же час китайці відмовлялися від покупки фруктів, дорогих хлібобулочних виробів, дорогих лікерів і напоїв у великих упаковках, товарів для дому, а також постільної білизни і тканин. В ситуації епідемії люди переключаються на режим виживання, тому що позбавляються і джерел доходу, і їм не зрозумілий термін цієї епідемії, коли вона піде на спад.
Покупці стають менш чутливими до цін на предмети першої необхідності і категорично відмовляються від другорядних товарів, пов’язаних з розкішшю, зручністю або відпочинком.
Перераховані позиції повинні поступитися місцем товарам, які будуть користуватися підвищеним попитом. Складіть список таких товарів і повідомте постачальникам про скорочення закупівель.
Особливості обслуговування в карантині
Як виявилося, запах хлорки та інших засобів прибирання дозволяє відчувати покупцеві себе в безпеці, тому їх можна використовувати часто, вони не відлякають покупця, а навпаки: допоможуть йому набути впевненості в чистоті і безпечності магазину.
Якщо магазин потрапляє в зону повного блокування і жорсткого карантину, коли жителям заборонено залишати свої будинки, у них є три способи дізнатися, що можна купити в найближчому магазині, і розмістити свої замовлення:
- В мобільних додатках
- По телефону
- За допомогою додатків для соціальних мереж, таких як WeChat (китайська версія WhatsApp), де призначені урядом соціальні працівники та торгові представники працюють цілодобово і без вихідних.
Якщо у компанії ще немає мобільного додатка, то треба терміново замовити його розробку або використовувати хмарні рішення, і тим самим зберегти можливість працювати в строгому карантині. Слід дізнатися, як використовувати популярні додатки для соціальних мереж, призначені для отримання і сортування онлайн-замовлень. Під час громадських криз вартість придбання нових користувачів додатків дуже низька, тому що люди в великій мірі покладаються на додатки соціальних мереж для отримання інформації та здійснення покупок.
Використовуйте свою сторінку у Facebook, веб-сайт і онлайн і друкуйте рекламні оголошення, щоб залучити клієнтів.
Розумна диференціація
Рітейлери вибирають обмежену кількість доступних варіантів товарів в залежності від рівня їх запасів і об’єднують в набори (подумайте про пропозиції фаст-фуду). Потім замовлення об’єднуються і відправляються в магазин або фулфілмент-центр, який доставить їх на локацію, де спеціальні представники отримуватимуть, сортуватимуть і переупаковуватимуть товари відповідно до замовлень покупців.
Крім того, при вивченні ситуації за відгуками в соціальних мережах магазини зрозуміли, що потрібно дотримуватися обережності при встановленні цін, щоб не допустити різких відмінностей між регіонами і групами населення. Деякі магазини в Ухані раніше жорстко критикували за такі дії, через що покупці відчували, що з ними обійшлися несправедливо, а магазини ставлять під удар свою репутацію. Тому справедливе ціноутворення – частина роботи в карантинному районі і вона дуже важлива.
Прогноз на майбутнє
Як показав досвід китайської торгової мережі, за час активного розвитку епідемії відділ виробництва збільшив продажі на 30%, але прибутковість трохи впала. У відділі продуктів харчування було невелике зростання і невелике збільшення маржі. У відділі непродовольчих товарів було невелике зростання маржі, а й невелике падіння оборотів.
Останнім часом по всьому Китаю більшість продажів місцевих продуктів відбувалося в режимі онлайн через портали, керовані як місцевими, так і регіональними компаніями. Онлайн-замовлення Walmart виросли в шість разів, і найбільшою статтею витрат на робочу силу були збирачі замовлень, пакувальники і кур’єри, які доставляли онлайн-замовлення.
Тому рітейлери все більше будуть конкурувати в доступі до клієнтів в інтернеті, більш компактних і ефективних комбінаціях SKU, а також більшій соціальній відповідальності, логістиці та доставці по холодному ланцюжку.
